4S店維修技術(shù)不如小作坊？ 5月投訴報(bào)告

秦超

2022年06月15日 00:00 原創(chuàng) 來(lái)源：汽車(chē)之家

● 質(zhì)量問(wèn)題典型案例：1個(gè)月新車(chē)遭遇質(zhì)量缺陷；豪華品牌新車(chē)遇修不好的三大件問(wèn)題

　　嚴(yán)先生的2021款長(zhǎng)安歐尚科賽Pro 1.5T自動(dòng)旗艦型7座在購(gòu)車(chē)1個(gè)多月后，就出現(xiàn)了大燈有霧氣、車(chē)機(jī)無(wú)限重啟故障、頂棚脫落的問(wèn)題。4S店更換全新備件后，一段時(shí)間后新備件再次出現(xiàn)上述問(wèn)題，并且維修技師手藝粗糙，維修時(shí)還破損了車(chē)輛其它配件�，F(xiàn)在新車(chē)又出現(xiàn)車(chē)門(mén)異響、車(chē)門(mén)開(kāi)焊、倒車(chē)?yán)走_(dá)偶發(fā)失靈等問(wèn)題。

『2021款長(zhǎng)安歐尚科賽Pro 1.5T自動(dòng)旗艦型7座』

　　4S店明確告知嚴(yán)先生，更換10次、100次也無(wú)法解決問(wèn)題。隨后嚴(yán)先生提出延長(zhǎng)整車(chē)3年質(zhì)保期，或者4S店給予退車(chē)處理，經(jīng)與4S店溝通協(xié)商，最終4S店只愿意延長(zhǎng)1年整車(chē)質(zhì)保期，或者按照二手車(chē)評(píng)估價(jià)進(jìn)行回收，拒絕按照正規(guī)退換車(chē)費(fèi)用核算標(biāo)準(zhǔn)付費(fèi)。嚴(yán)先生撥打車(chē)企客服投訴，客服表示會(huì)有專(zhuān)人聯(lián)系解決，但后續(xù)未收到任何處理電話(huà)。

　　在汽車(chē)之家長(zhǎng)安歐尚科賽論壇里，與其它論壇充斥的討論內(nèi)容完全不同的是，這里面全部是各個(gè)車(chē)友反映的車(chē)輛出現(xiàn)的各種奇特問(wèn)題，并且什么樣的問(wèn)題都有。

　　嚴(yán)先生的遭遇可以說(shuō)是嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷問(wèn)題，并且4S店也已經(jīng)面對(duì)的不是個(gè)案，4S店也明知該問(wèn)題無(wú)法解決。根據(jù)汽車(chē)三包規(guī)定，面對(duì)修不好的車(chē)輛問(wèn)題，消費(fèi)者有權(quán)進(jìn)行換車(chē)或退車(chē)處理，三包有效期內(nèi)，因同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)4次的，即可換車(chē)或退車(chē)處理。

　　文先生2021年10月在臨沂利星行奔馳4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)2022款奔馳S 450 L 4MATIC車(chē)型，今年3月首保時(shí)，4S店人員告訴文先生，車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱連接處有漏油問(wèn)題，后車(chē)輛在4S店維修一直沒(méi)有結(jié)果。

『2022款奔馳S 450 L 4MATIC』

　　5月文先生去4S店維權(quán)，4S店報(bào)警，后警方介入。嚴(yán)先生期望4S店可以延保5年，但最終4S店只同意延保1年。嚴(yán)先生又提出退車(chē)申請(qǐng)，并愿意自己承擔(dān)車(chē)輛折舊、購(gòu)車(chē)加價(jià)費(fèi)用、保險(xiǎn)、購(gòu)置稅等損失。但4S店表示，退換車(chē)需要再次在店里加價(jià)購(gòu)置新車(chē)，嚴(yán)先生對(duì)4S店的行為表示憤怒。

　　根據(jù)家用汽車(chē)產(chǎn)品三包法規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理時(shí)間超過(guò)30日，消費(fèi)者可以更換家用汽車(chē)或退貨。因此，嚴(yán)先生的車(chē)如果長(zhǎng)期修不好，是有權(quán)進(jìn)行車(chē)輛退貨的。面對(duì)爭(zhēng)議，嚴(yán)先生可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解，或向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴，再或者提請(qǐng)仲裁或向法院起訴。

　　像長(zhǎng)安歐尚嚴(yán)先生遭遇的車(chē)內(nèi)配件質(zhì)量問(wèn)題，在我們的質(zhì)量投訴榜中歸結(jié)為車(chē)身附件及電器問(wèn)題，在5月份的質(zhì)量投訴榜單中高居榜首，并且車(chē)企回復(fù)率也并不高。主要問(wèn)題投訴點(diǎn)包括天窗、空調(diào)系統(tǒng)、車(chē)機(jī)系統(tǒng)故障等。目前，新車(chē)的車(chē)機(jī)系統(tǒng)進(jìn)步提升很快，但在快速變化中難免存在各種各樣的問(wèn)題，車(chē)機(jī)死機(jī)、重啟、卡頓等問(wèn)題，經(jīng)常在新聞中看到。因此消費(fèi)者在選車(chē)試駕時(shí)，不要光看外表，應(yīng)該更關(guān)注實(shí)際體驗(yàn)，并參考相關(guān)車(chē)主口碑。

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　　像奔馳S級(jí)文先生這樣遭遇的發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題，在我們的質(zhì)量投訴榜中位列第二，漏油、無(wú)法啟動(dòng)、行駛中熄火是主要投訴問(wèn)題點(diǎn)。作為汽車(chē)的三大件，發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題直接關(guān)系到一臺(tái)車(chē)的使用，因此，消費(fèi)者在買(mǎi)車(chē)時(shí)，盡量購(gòu)買(mǎi)成熟技術(shù)產(chǎn)品，并關(guān)注消費(fèi)者口碑。

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　　另外異響問(wèn)題，位列質(zhì)量投訴榜的第三名，主要異響點(diǎn)位包括發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、剎車(chē)系統(tǒng)，異響問(wèn)題有時(shí)候足夠鬧心，而且有些異響問(wèn)題，可能是一些重要問(wèn)題的預(yù)演，問(wèn)題可能會(huì)隨著異響聲音增大而加大，消費(fèi)者不可掉以輕心。

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　　從汽車(chē)之家投訴平臺(tái)品牌在線(xiàn)回復(fù)處理率來(lái)看，這里要特別點(diǎn)名斯柯達(dá)、長(zhǎng)安歐尚、捷途、思皓、寶駿、魏牌，遇到相關(guān)投訴后，品牌回復(fù)率為零，這已經(jīng)是對(duì)待消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任的態(tài)度問(wèn)題。同時(shí)，我們也列出了各品牌投訴的主要問(wèn)題點(diǎn)，大家可以關(guān)注一下。

　　在5月質(zhì)量投訴中，單一車(chē)型投訴最多的車(chē)型是幾何EX3功夫牛，投訴件數(shù)7件，主要是超過(guò)合同期限無(wú)法交車(chē)，用戶(hù)等車(chē)超過(guò)半年，并且該投訴回復(fù)率僅為66.7%。

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　　奔馳C級(jí)、奔馳A級(jí)、寶馬3系投訴件數(shù)6件，并列第二，奔馳兩款車(chē)型都屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，奔馳C級(jí)問(wèn)題集中投訴點(diǎn)事發(fā)動(dòng)機(jī)/12V電機(jī)故障，車(chē)輛抖動(dòng)/無(wú)法啟動(dòng)；奔馳A級(jí)為新車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)/變速箱故障；寶馬3系為訂金不退、銷(xiāo)售態(tài)度差的銷(xiāo)售問(wèn)題。

　　大眾ID.4 CROZZ和比亞迪漢以投訴件數(shù)5件，并列第三，ID.4 CROZZ包括銷(xiāo)售問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題，庫(kù)存車(chē)齡與溝通不符，出現(xiàn)儀表和車(chē)機(jī)黑屏。比亞迪漢為銷(xiāo)售問(wèn)題，出現(xiàn)定金不退。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車(chē)主均為化名。

● 5月投訴報(bào)告提醒與建議：

　　進(jìn)入5月，因疫情原因，造成工廠(chǎng)停產(chǎn)減產(chǎn)，導(dǎo)致新車(chē)交付延期問(wèn)題依舊普遍，部分品牌由于訂單量較大，導(dǎo)致車(chē)源緊張。不過(guò)這一問(wèn)題已經(jīng)持續(xù)數(shù)月，如果說(shuō)前幾個(gè)月車(chē)企、4S店因?yàn)闀r(shí)態(tài)緊急變化沒(méi)有及時(shí)應(yīng)對(duì)可以理解，那么持續(xù)幾個(gè)月后，仍然沒(méi)有更好的應(yīng)對(duì)策略，甚至還以加價(jià)的形式解決排隊(duì)問(wèn)題，則完全屬于經(jīng)銷(xiāo)商的問(wèn)題。

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　　目前，交付延期問(wèn)題目前較為普遍，提醒廣大消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意，務(wù)必在合同中明確購(gòu)車(chē)款、交付時(shí)間、訂金是否能退等信息，避免后續(xù)的麻煩。遇到相關(guān)無(wú)理要求，可以去相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴。消費(fèi)者對(duì)于相關(guān)投訴訴求最終解決方案占比最高的仍然為賠償，占比56%，其次是維修25.5%，退換車(chē)16.4%。（文/汽車(chē)之家秦超）