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當(dāng)前位置：
4S店售后服務(wù)暗訪(5) 豐田/本田/日產(chǎn)
任博
關(guān)注
到了12點(diǎn)鐘左右，工作人員提醒我們?nèi)ゲ蛷d就餐，這家經(jīng)銷商并沒有單獨(dú)的客戶餐廳，是和員工餐廳在一起的，但是餐廳內(nèi)有明確的區(qū)域劃分，員工會主動到自己的區(qū)域就餐。
| 廣汽本田4S店（廣汽本田日銀4S店）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評分 | ||||
| 暗訪項(xiàng)目 | 評分條件補(bǔ)充說明 | 評分標(biāo)準(zhǔn) | 得分 | |
| 預(yù)約階段 | 是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修 | 能否成功預(yù)約次日保養(yǎng)/維修 | 是4分 否0分 | 4 |
| 預(yù)約電話接通時間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時進(jìn)行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待階段 | 進(jìn)入4S店時指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 |
| 進(jìn)入維修接待室時有無售后顧問主動迎接 | ①主動接待 ②無人理會 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顧問著裝是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查 |
①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問是否對于保養(yǎng)用時進(jìn)行預(yù)估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室服務(wù) | 是否有人引導(dǎo)客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有無服務(wù)人員主動提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室內(nèi)娛樂設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 |
①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒有 |
①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費(fèi)午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有獨(dú)立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)得進(jìn)度 | ①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 |
| 在沒有加項(xiàng)的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進(jìn)店時告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主動告知下次保養(yǎng)時間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動提醒并附贈出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿分：100分 | 得分：92分 | |||
| 廣汽本田：廣汽本田日銀4S店附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分） | |
| 店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi | 2 |
| 有按摩座椅，并且可以正常使用 | 2 |
| 保養(yǎng)結(jié)束后主動向車主展示舊零件 | 2 |
| 得分：6分 | |
小結(jié)：
廣汽本田：廣汽本田日銀4S店在本次暗訪中的得分為：92分，星級為：4星半，附加分：6分。總的來說，日銀店在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)良好，除了進(jìn)門后無人引導(dǎo)丟掉的4分比較冤以外，在接待環(huán)節(jié)及客戶休息區(qū)、最終交車三個方面的表現(xiàn)還是挑不出明顯硬傷的。相較于之前暗訪的豐田品牌而言，廣汽本田在售后方面的表現(xiàn)更加有優(yōu)勢，這點(diǎn)還是值得肯定的。
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