休息室內(nèi)提供了冷飲、常溫和熱飲三種溫度的飲品，另外服務人員也是很盡責的，我的水杯里還剩三分之一茶水時，服務員就主動前來續(xù)杯，并且在11點半的時候通知全部客人到餐廳吃飯。
用餐被服務人員告知憑保養(yǎng)/維修登記單就可以到餐廳用餐，而我和朋友準備進入餐廳前被攔下，因為持一張登記單只能享受一個人用餐的服務，如果是1.2米以下的兒童免費用餐，而另一個人要自費用餐，我只好再交15元進入用餐。
用餐后繼續(xù)回到店內(nèi)等候，最終車輛保養(yǎng)完畢的時間已經(jīng)非常接近之前服務顧問預估時間的邊緣，將近2個半小時，雖然沒有超出預估時間，但是對于做一個小保養(yǎng)來說這個時間算是比較長了。車輛被清洗干凈，車內(nèi)功能設定保持原樣，結算時服務顧問主動送上出門條并告知下次保養(yǎng)的時間和公里數(shù)。
| 奧迪4S店（德奧達）售后服務基礎業(yè)務水平暗訪評分 | ||||
| 暗訪項目 | 評分條件補充說明 | 評分標準 | 得分 | |
| 預約階段 | 是否能電話預約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 預約電話接通時間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 預約后到店保養(yǎng)是否能按時進行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待階段 | 進入4S店時指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接 | ①主動接待 ②無人理會 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顧問著裝是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問是否在初步檢查時主動向車主了解車輛情況 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查 |
①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問是否對于保養(yǎng)用時進行預估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室服務 | 是否有人告知或引導客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有無服務人員主動提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室內(nèi)娛樂設施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 |
①都有 ②有其中一項 ③都沒有 |
①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店內(nèi)區(qū)域劃分標識是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標識 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū)或明確告知是否可以吸煙 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有獨立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)的進度 | ①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 |
| 在沒有加項的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進店時告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主動告知下次保養(yǎng)時間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動提醒并附贈出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿分：100分 | 得分：94分 | |||
| 奧迪4S店（德奧達）附加分項（每項加2分） | |
| 電話預約保養(yǎng)可享受工時費優(yōu)惠 | 2 |
| 吧臺提供現(xiàn)磨咖啡或精品茶飲品 | 2 |
| 保養(yǎng)/維修期間內(nèi)是否提供出租車費用報銷 | 2 |
| 店內(nèi)服務人員主動給客戶的飲品續(xù)杯 | 2 |
| 得分：8分 | |
奧迪德奧達4S店的總評分為94分，星級為4星半，附加分為8分，在此次暗訪對比中勝出。其實此奧迪4S店的服務并沒有太多的花樣，都是常規(guī)的服務，只是比較完善的流程和執(zhí)行力將基礎業(yè)務工作做得很完善，像很多4S店都打出的每次保養(yǎng)都進行常規(guī)檢查XX項這樣的口號不如帶著車主進行一次繞車檢查并反饋更直接一些。
橫評：
對于這三個品牌來說，其實在4S店硬件配備上的差異并不大，而且此次評分的項目基本上也都是各品牌售后服務規(guī)范中所包含的，所以分值的差異都是一些細節(jié)的執(zhí)行不到位所導致的。
奔馳失分比較多的原因主要是休息室在改造中導致很多娛樂設備無法使用，加上店內(nèi)服務人員對于客戶關注不到位，所以總分大打折扣；而寶馬失分的原因與奔馳相似，失分的四個項目中有3項是因為忽略了客戶的細節(jié)需求；而奧迪最終獲勝是因為在每個服務環(huán)節(jié)中都與客戶有充分的交流，在業(yè)務區(qū)和休息室的服務員主動性都很強。
| 奔馳/寶馬/奧迪售后服務基礎業(yè)務水平橫評 | |||
| 品牌 | 奔馳 | 寶馬 | 奧迪 |
| 基礎業(yè)務水平總得分 | 76 | 82 | 94 |
| 附加分 | 6 | 10 | 8 |
附加分方面才是體現(xiàn)高端品牌增值性服務的重點，在此對比中寶馬和奔馳的人性化服務優(yōu)勢明顯，寶馬勝出則是由于在硬件設施更加完善一些，而奧迪的加分項更多的是對于細節(jié)需求的滿足。
| 附加分項明細對比（每項2分） | |||
| 加分項 | 奔馳 | 寶馬 | 奧迪 |
| 電話預約保養(yǎng)可享受工時費優(yōu)惠 | ● | - | ● |
| 吧臺提供現(xiàn)磨咖啡或精品茶飲品 | ● | ● | ● |
| 店內(nèi)服務人員主動給客戶的飲品續(xù)杯 | - | - | ● |
| 根據(jù)季節(jié)提供針對性飲品 | - | ● | - |
| 保養(yǎng)/維修期間內(nèi)是否提供出租車費用報銷 | - | - | ● |
| 店內(nèi)提供免費Wi-Fi | ● | ● | - |
| 配備“悅目”實時車間監(jiān)控系統(tǒng) | - | ● | - |
| 休息室內(nèi)提供按摩椅并可以正常使用 | - | ● | - |
| 得分：6分 | 得分：10分 | 得分：8分 | |
總結：
買東西要貨比三家，對于售后服務其實也是有必要比一比的，本文中的基礎業(yè)務水平總得分的差異說明不同的4S店在基本業(yè)務方面還是有差別的，而相差的這些項目都是常規(guī)業(yè)務，無論一個品牌市場定位怎樣，都應該達到的基本要求。而對于德系這三大汽車品牌，從品牌價值方面說，既然是高端品牌就應該提供更好的服務和增值服務，這樣才能更好地滿足用戶。（圖/文 汽車之家 汪淼）
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