[汽車(chē)之家行業(yè)] 經(jīng)歷了新一輪降溫后，重慶的天氣進(jìn)一步轉(zhuǎn)涼，霧蒙蒙的天給人一絲倦怠感，讓人有點(diǎn)打不起精神。不過(guò)當(dāng)編輯來(lái)到位于渝北區(qū)金渝大道的順凱哈弗4S店后，見(jiàn)到的卻是一副完全不同的熱鬧景象，這里簡(jiǎn)直就是一個(gè)氣氛濃厚的購(gòu)車(chē)天地：寬敞明亮且設(shè)施齊全的店面、忙碌且各司其職的員工、絡(luò)繹不絕的消費(fèi)者、隨處可見(jiàn)的優(yōu)惠提示信息……哈弗在重慶的熱度如何？哈弗能為用戶(hù)提供什么樣的購(gòu)車(chē)服務(wù)？這里有著最真實(shí)的答案。
《購(gòu)車(chē)零距離》是汽車(chē)之家打造的體驗(yàn)式探店節(jié)目。我們將體驗(yàn)式走訪(fǎng)與深度對(duì)話(huà)相結(jié)合，向消費(fèi)者和行業(yè)人士呈現(xiàn)各類(lèi)經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店和服務(wù)機(jī)構(gòu)的新理念、新服務(wù)、新模式，力求增進(jìn)消費(fèi)者與商家之間的互動(dòng)與了解，促進(jìn)優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)管理模式的經(jīng)驗(yàn)分享與行業(yè)推廣。
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1、重慶順凱汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司是長(zhǎng)城汽車(chē)在重慶市場(chǎng)的一級(jí)代理商，經(jīng)營(yíng)哈弗、歐拉、長(zhǎng)城皮卡三大品牌；而重慶順凱哈弗4S店則是重慶最大的一家哈弗4S店，業(yè)績(jī)一直保持領(lǐng)先，長(zhǎng)城汽車(chē)董事長(zhǎng)魏建軍曾到店視察。
2、重慶順凱哈弗4S店具有幾大優(yōu)勢(shì)，包括地理位置優(yōu)越、店內(nèi)環(huán)境整潔有序且設(shè)施完備，硬件條件不輸造車(chē)新勢(shì)力直營(yíng)店；而其持續(xù)強(qiáng)化用戶(hù)體驗(yàn)感和服務(wù)則更是加分項(xiàng)。
3、重慶順凱哈弗店總經(jīng)理孟濤認(rèn)為，嚴(yán)謹(jǐn)透明的獎(jiǎng)懲措施、有溫度的人性化管理可以提升員工積極性，是穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵。而更為關(guān)鍵的，只有員工感受到溫暖，才能輸出溫暖給用戶(hù)，在更多細(xì)節(jié)上提升服務(wù)。
4、孟濤認(rèn)為，雖然獲訂單、沖業(yè)績(jī)非常重要，但從服務(wù)用戶(hù)的角度，車(chē)輛交付之后對(duì)用戶(hù)的態(tài)度才更考驗(yàn)4S店的水平，重慶順凱哈弗4S店也正在這方面持續(xù)完善，用實(shí)際行動(dòng)提升4S店滿(mǎn)意度和口碑。
◆哈弗標(biāo)桿級(jí)4S店長(zhǎng)啥樣？來(lái)重慶順凱哈弗一探究竟
與其他哈弗4S店相比，重慶順凱哈弗4S店主要有兩個(gè)特別之處。其一，從銷(xiāo)量、店面規(guī)模、人流量來(lái)看，它在哈弗眾多4S店中都算得上是主力店面，它不僅是哈弗在重慶的最大一家4S店，也是渝北區(qū)的唯一一家，員工共約140人；其二，重慶順凱哈弗4S店的總經(jīng)理孟濤已從事長(zhǎng)城汽車(chē)的銷(xiāo)售工作12年之久，見(jiàn)證并了解長(zhǎng)城汽車(chē)的成長(zhǎng)，對(duì)于長(zhǎng)城汽車(chē)品牌、產(chǎn)品、客戶(hù)都有著獨(dú)到且深刻的見(jiàn)解。
重慶順凱哈弗4S店有著優(yōu)越的地理位置，其靠近重慶知名的汽博中心，擁有好的區(qū)域優(yōu)勢(shì)和商圈資源；店面緊鄰四通八達(dá)的公路，交通運(yùn)輸極為便利。在重慶順凱哈弗4S店入駐之后，不少車(chē)企的4S店也相繼搬到這里，更加形成了一種聚集效果。
“我們?cè)瓉?lái)的老店面是在黃泥塝車(chē)市一條街里，最開(kāi)始時(shí)那個(gè)地理位置算是很好的了，但后來(lái)出于經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大、想為用戶(hù)提供更好的服務(wù)環(huán)境等因素考慮，我們?cè)?019年7月搬到這里，并按照廠(chǎng)家的旗艦店規(guī)模進(jìn)行裝修。這里的硬件條件齊全，用戶(hù)開(kāi)車(chē)、打車(chē)過(guò)來(lái)都非常方便，不像主城區(qū)那樣會(huì)遇到堵車(chē)的問(wèn)題。”談到這家4S店的亮點(diǎn)，重慶順凱哈弗4S店的總經(jīng)理孟濤向我們介紹道：“我們是緊鄰路邊、園區(qū)入口的第一家店，客戶(hù)一進(jìn)來(lái)就有專(zhuān)門(mén)的指示牌和停車(chē)區(qū)；再加上我們秉持‘客戶(hù)至上’的服務(wù)理念，持續(xù)圍繞客戶(hù)的體驗(yàn)感完善服務(wù)，這都是我們的亮點(diǎn)之處”。
我們的確體驗(yàn)到了這一點(diǎn)。剛一進(jìn)門(mén)，門(mén)口身著正裝的迎賓人員會(huì)微笑著說(shuō)“歡迎光臨”，瞬間讓你有一種被重視的感覺(jué)。進(jìn)到店內(nèi)，以第三代哈弗H6、哈弗(參數(shù)|詢(xún)價(jià))大狗領(lǐng)銜的一眾在售車(chē)型整齊排列，各種促銷(xiāo)吸引人們的眼球，伴隨著店內(nèi)播放的鋼琴曲，逛4S店竟然逛出了一種商場(chǎng)購(gòu)物感。與此同時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)意向，針對(duì)性地給出服務(wù)。從圖中可見(jiàn)，重慶順凱哈弗4S店布置整潔、設(shè)施完善，一點(diǎn)也不輸造車(chē)新勢(shì)力的直營(yíng)店。
雖然恰逢周一，但在編輯逗留的近3個(gè)小時(shí)內(nèi)，重慶順凱哈弗4S店的客戶(hù)到店率較高，前來(lái)看車(chē)、咨詢(xún)、談價(jià)、維修保養(yǎng)、交付、試乘試駕的用戶(hù)絡(luò)繹不絕，店內(nèi)的飲料區(qū)、茶水間均免費(fèi)，客戶(hù)可根據(jù)需要自取。一位員工直言：“周末的客流量更大，現(xiàn)在是購(gòu)車(chē)高峰期，而且我們店還經(jīng)常會(huì)推出‘購(gòu)車(chē)節(jié)’等活動(dòng)，通過(guò)實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠吸引消費(fèi)者”?！澳目钴?chē)賣(mài)的最好？”當(dāng)我們把這個(gè)問(wèn)題提給店內(nèi)的多名員工后，得到的反饋幾乎都是一樣的：“賣(mài)的最好第三代哈弗H6，哈弗大狗也不錯(cuò)”。
第三代哈弗H6有多火？想試乘試駕一下還要排隊(duì)才行，工作人員直言這輛試駕車(chē)一直“在路上”。新車(chē)基于檸檬平臺(tái)打造而來(lái)，比原來(lái)的第二代哈弗H6減輕約100公斤，整備質(zhì)量大幅優(yōu)化。外形上，新車(chē)也更顯大氣和高級(jí)感。進(jìn)入車(chē)內(nèi)，直接的感覺(jué)是空間寬敞并舒適，無(wú)論是設(shè)計(jì)還是材料觸感上，都比第二代車(chē)型有了提升。車(chē)輛行駛過(guò)程中，動(dòng)力性、加速性、變速箱的平順性也表現(xiàn)較好。值得一提的是，車(chē)輛配置了一系列智能駕駛輔助功能，包括車(chē)道輔助、緊急車(chē)道保持、智慧躲閃、智能泊車(chē)等，新車(chē)還支持OTA升級(jí)，可以在未來(lái)變得越來(lái)越聰明。據(jù)悉，第三代哈弗H6上市以來(lái)獲得了較好的市場(chǎng)反饋，助力哈弗H6銷(xiāo)量上漲。哈弗H6在10月、11月連續(xù)兩個(gè)月銷(xiāo)量突破5萬(wàn)輛，其中11月銷(xiāo)售5.50萬(wàn)輛，同比增加32%。
據(jù)悉，重慶順凱哈弗的年度銷(xiāo)量水平可以達(dá)到4600輛左右，這在重慶甚至全國(guó)的哈弗4S店里都是領(lǐng)先的。值得一提的是，店內(nèi)還設(shè)置了一個(gè)得獎(jiǎng)區(qū)，里面擺放著這幾年收獲的榮譽(yù)。旁邊還有一個(gè)“我們的風(fēng)采”的照片墻，展示了重慶順凱哈弗4S店值得紀(jì)念的瞬間，其中還有魏建軍2019年10月來(lái)到該店的照片，這對(duì)員工來(lái)說(shuō)是一個(gè)激勵(lì)和肯定，也讓他們更加有勁頭去做到更好。
◆深刻了解客戶(hù)，才能真正服務(wù)好客戶(hù)
“服務(wù)”是4S店發(fā)展的核心之本，但真正做好服務(wù)的前提是——了解客戶(hù)所思所想。對(duì)重慶順凱哈弗4S店來(lái)說(shuō)，搬到新店是提升服務(wù)的一個(gè)體現(xiàn)，更適宜的交通條件可以讓維修保養(yǎng)更方便、更整潔干凈的環(huán)境可以讓用戶(hù)更愉悅。但更深層的，4S店還要深刻理解用戶(hù)：產(chǎn)品的目標(biāo)用戶(hù)究竟是誰(shuí)？只有這樣，才能輸出滿(mǎn)足用戶(hù)期待和需求的服務(wù)。
作為重慶順凱哈弗店總經(jīng)理的孟濤對(duì)這方面有深入研究，隨著最近幾年哈弗品牌力和產(chǎn)品力的提升，客戶(hù)群體也在發(fā)生變化，孟濤總結(jié)了三個(gè)比較明顯的用戶(hù)特點(diǎn)。首先，從首購(gòu)用戶(hù)比例上，他提到：“長(zhǎng)城哈弗的價(jià)位段在8到15萬(wàn)，算是一個(gè)入門(mén)級(jí)的區(qū)間，其中10到15萬(wàn)這個(gè)價(jià)格區(qū)間算是主流消費(fèi)，統(tǒng)計(jì)來(lái)看，哈弗用戶(hù)中首次購(gòu)車(chē)用戶(hù)的占比可以達(dá)到4-5成”。
其次，隨著產(chǎn)品升級(jí)和換購(gòu)用戶(hù)的增多，哈弗的客戶(hù)群體也在擴(kuò)大。很明顯的一點(diǎn)是，前幾年哈弗客戶(hù)很多都是做小生意的個(gè)體戶(hù)、周邊區(qū)縣的拆遷戶(hù)，選擇哈弗用來(lái)上班通勤的用戶(hù)較少，但隨著產(chǎn)品力和換購(gòu)用戶(hù)的提升，重慶順凱哈弗店的置換率可以做到20%左右，讓很多原來(lái)合資品牌用戶(hù)選擇了哈弗。
再次，隨著長(zhǎng)城汽車(chē)產(chǎn)品的升級(jí)，也正在吸納越來(lái)越多的年輕消費(fèi)者，這也是哈弗品牌力提升和銷(xiāo)量不斷擴(kuò)大的一大因素。孟濤提到：“說(shuō)實(shí)話(huà)，中國(guó)品牌的車(chē)做的越來(lái)越好，性?xún)r(jià)比也非常高，現(xiàn)在一次購(gòu)車(chē)直接選擇哈弗的用戶(hù)中，90后群體越來(lái)越多。現(xiàn)在90后群體也已經(jīng)30歲了，一般是出來(lái)工作幾年、有一點(diǎn)積蓄的階段。他們更注重產(chǎn)品帶來(lái)的體驗(yàn)，對(duì)中國(guó)品牌的接受度更高。而且這個(gè)價(jià)位也很有吸引力，首付4、5萬(wàn)塊錢(qián)，月供2000多塊，一般的用戶(hù)都能接受。所以現(xiàn)在這部分新生力量也在轉(zhuǎn)化成我們的實(shí)際客戶(hù)”。
由于孟濤也同時(shí)負(fù)責(zé)歐拉、皮卡品牌，這兩大品牌的銷(xiāo)售展廳也與哈弗展廳相連，形成合力，因此孟濤也向我們進(jìn)一步介紹了這兩大品牌的經(jīng)營(yíng)情況和用戶(hù)特點(diǎn)。其中，歐拉銷(xiāo)量正在持續(xù)上漲，從大環(huán)境角度，與國(guó)家政策扶持、一些實(shí)際場(chǎng)景的優(yōu)惠政策（如部分停車(chē)場(chǎng)免費(fèi)停車(chē)、不限行等）、使用成本低直接相關(guān)；而從產(chǎn)品自身維度，歐拉也頗具競(jìng)爭(zhēng)力，在擁有時(shí)尚精致外觀(guān)的同時(shí)，性?xún)r(jià)比較高。孟濤直言：“我們這兒買(mǎi)歐拉的80%是女性，而且大部分是作為家庭第二輛車(chē)或代步車(chē)來(lái)使用，一般都是老公帶老婆過(guò)來(lái)買(mǎi)一輛?！?/p>
而在皮卡方面，隨著重慶2020年1月對(duì)符合條件的皮卡放寬進(jìn)城限制，更多的市場(chǎng)潛力被釋放。在孟濤看來(lái)，此前皮卡在中國(guó)并不流行，很大一部分原因是受到政策等因素的影響，但這個(gè)市場(chǎng)終究是一片藍(lán)海。而且從工具屬性來(lái)看，皮卡的實(shí)用性還是非常高的?！敖饨?，皮卡的用處放寬，恰恰炮的出現(xiàn)滿(mǎn)足了部分用戶(hù)的需求，外觀(guān)、內(nèi)飾、舒適度、配置上都有一定優(yōu)勢(shì)，”孟濤直言：“有很多消費(fèi)者在我們店買(mǎi)長(zhǎng)城炮，我們店的皮卡是重慶哈弗店里賣(mài)得最好的一家，而炮又是眾多皮卡中賣(mài)的最好的”。
◆有溫度的管理：?jiǎn)T工感受到了溫暖，才能輸出溫暖
一直以來(lái)，4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)的流動(dòng)率是很高的，但重慶順凱哈弗店的員工穩(wěn)定性卻較高，這背后的原因是什么？孟濤概括了兩個(gè)方面：一個(gè)是技術(shù)層面，一個(gè)是精神層面。
“技術(shù)層面就是我們會(huì)去教員工一些銷(xiāo)售技巧，車(chē)的優(yōu)點(diǎn)怎么跟客戶(hù)介紹，讓他們有成長(zhǎng)和收獲；而精神層面就是你既能學(xué)到東西，又能賺到錢(qián)，又有榮譽(yù)感，大家緊密的團(tuán)結(jié)在一起?！痹诿蠞磥?lái)，兩方面結(jié)合后，團(tuán)隊(duì)氛圍就會(huì)變好。而且只有做到對(duì)員工的誠(chéng)信、人性化管理，才能更好地做到對(duì)用戶(hù)誠(chéng)信和人性化服務(wù)，兩者相輔相成。
具體來(lái)看，在提升能力層面，店內(nèi)會(huì)定期舉辦培訓(xùn)和案例分享，提升員工技能，并在這個(gè)過(guò)程中培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；而在人性化管理方面，重慶順凱哈弗店執(zhí)行嚴(yán)格且透明的獎(jiǎng)懲方案，不僅可以督促員工保持成長(zhǎng)向上的狀態(tài)，而且透明的績(jī)效方案也會(huì)讓員工感到公平，堅(jiān)信只要努力就會(huì)有實(shí)實(shí)在在的回報(bào)。
只有員工感受到了溫暖和價(jià)值，才能輸出溫暖，更好地服務(wù)用戶(hù)，孟濤深信這一點(diǎn)：“我們嘉誠(chéng)集團(tuán)提出要以用戶(hù)和客戶(hù)為中心，我們店也要這樣。在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，隨著品牌、店面、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)體現(xiàn)的越來(lái)越重要，我們必須要讓客戶(hù)感受到好的服務(wù)，因此我們?cè)诤芏嗉?xì)節(jié)方面制定的更詳細(xì)?！?/p>
的確，汽車(chē)行業(yè)正發(fā)生飛速變化，主導(dǎo)權(quán)也在從車(chē)企向用戶(hù)過(guò)渡，服務(wù)這種潛移默化的力量正在發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，而這需要每一個(gè)員工的點(diǎn)滴努力。也許對(duì)于絕大多數(shù)4S店來(lái)說(shuō)，獲訂單、沖業(yè)績(jī)才是最重要的，但對(duì)于孟濤和他帶領(lǐng)的重慶順凱哈弗店來(lái)說(shuō)，用戶(hù)買(mǎi)車(chē)之后的感受才是評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度更真實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。
“很多銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤，即在用戶(hù)買(mǎi)車(chē)以后，顧問(wèn)處理客戶(hù)上牌、保險(xiǎn)、按揭的手續(xù)相關(guān)辦理的及時(shí)性不足，因?yàn)樗麄兒苊Γχ?jiàn)更多客戶(hù)，但服務(wù)的口碑貫穿在用戶(hù)購(gòu)車(chē)的全生命周期，對(duì)此我們有嚴(yán)格的管理和管控?！泵蠞毖赃@才是考驗(yàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)服務(wù)和4S店口碑的一大關(guān)鍵：“銷(xiāo)售顧問(wèn)的形象也是4S店的名片，不同的銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)做出千差萬(wàn)別的效果，但我們希望可以在更多細(xì)節(jié)上讓用戶(hù)滿(mǎn)意，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這也是提升口碑和轉(zhuǎn)介率的有效途徑?！?/p>
編輯總結(jié)：
通過(guò)實(shí)地探店來(lái)看，重慶順凱哈弗4S店之所以能持續(xù)保持較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，其“生意經(jīng)”的精髓在于堅(jiān)實(shí)的硬件條件和持續(xù)提升的服務(wù)水平。這里面要兼顧的因素非常多，壓力和挑戰(zhàn)不可小覷，但“客戶(hù)至上”不能只是一個(gè)口號(hào)，而是貫穿在點(diǎn)滴的執(zhí)行當(dāng)中，要在用戶(hù)的實(shí)際反饋和體驗(yàn)中得到答案。（文/汽車(chē)之家 才麗媛）
