[汽車之家新聞] 8月18日，由中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)主辦，汽車之家承辦的“818中國(guó)汽車新消費(fèi)論壇”在湖南長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心隆重召開。林肯中國(guó)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展及培訓(xùn)副總裁孫東寧發(fā)表演講，她表示：支撐“林肯之道”在中國(guó)實(shí)現(xiàn)的三個(gè)重要支柱分別是設(shè)施和環(huán)境、團(tuán)隊(duì)與人員以及體驗(yàn)流程。以下為演講實(shí)錄：
『林肯中國(guó)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展及培訓(xùn)副總裁孫東寧』
在豪華品牌的選擇當(dāng)中，不管是X世代、Y世代還是Z世代，店端的體驗(yàn)對(duì)人們的購(gòu)車決定都起著重要作用。林肯品牌2014年入華之初，就結(jié)合中國(guó)消費(fèi)者的反饋和奢侈品的調(diào)研，精心打造了設(shè)施與環(huán)境；林肯中國(guó)的設(shè)施和美國(guó)的完全不一樣，是根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者的需求與偏好量身定制的。林肯中國(guó)經(jīng)銷商設(shè)施請(qǐng)了全球著名的設(shè)計(jì)公司負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)，擁有蘋果零售店與高端酒店設(shè)計(jì)的豐富經(jīng)驗(yàn)。
在這樣的設(shè)計(jì)理念下，林肯品牌當(dāng)時(shí)打造了1千多平米的樣板店，我們還邀請(qǐng)客戶、投資人進(jìn)行評(píng)審，環(huán)環(huán)相扣，不斷地去檢驗(yàn)林肯以客為尊的設(shè)計(jì)理念。
“林肯之道”是如何在中國(guó)實(shí)現(xiàn)的？有三個(gè)重要的支柱分別是設(shè)施和環(huán)境、團(tuán)隊(duì)與人員以及體驗(yàn)流程。
首先我給大家介紹一下林肯品牌的設(shè)施和環(huán)境特色。林肯以客為尊，關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)的氛圍和細(xì)節(jié)的打造，我們精心打造的環(huán)境為客戶帶來(lái)豪華品牌前所未有的親切感、信任感，讓客戶倍感舒適。比如客戶剛進(jìn)入展廳的時(shí)候就可以看到我們的水幕墻，因?yàn)樵谥袊?guó)傳統(tǒng)“風(fēng)水學(xué)說(shuō)”理念中，水代表吉祥和財(cái)富；咖啡色大理石材的幕墻呼應(yīng)林肯設(shè)計(jì)主基調(diào)；同時(shí)潺潺的流水也可以讓客人靜心。
接下來(lái)客戶會(huì)看到股東和林肯車歷史文化墻，這里面用于展示林肯品牌的歷史，我們打造的不是一個(gè)4S店，而是希望客戶在進(jìn)入展廳的時(shí)候如同進(jìn)了林肯博物館。
茶歇區(qū)是我們拉近客戶的第一空間，在座的各位都是行業(yè)大咖，進(jìn)入4S店時(shí)最常感受到銷售人員拉著你看車，而我們把客戶先帶到茶歇區(qū)，這樣我們可以在輕松舒適的環(huán)境中充分了解客戶的需求。
而在林肯4S店的看車區(qū)，車輛都是被抬高展示的，這有點(diǎn)像博物館的藝術(shù)品，也有經(jīng)銷商說(shuō)這里有一個(gè)高高的臺(tái)子，不被客戶注意到，因?yàn)槠渌恼箯d并不是這樣的。但是作為林肯，我希望我們的車像博物館的藝術(shù)品一樣展示。那么客戶在洽談室入座的時(shí)候，平視即可看到這輛車的側(cè)面身影，從而獲得最佳的車輛角度視圖，而且半敞開式的空間設(shè)計(jì)可以創(chuàng)造一個(gè)靜謐的氛圍。
在2014年，林肯是中國(guó)首個(gè)引入個(gè)性化定制設(shè)備的品牌，在展廳有9塊LED屏幕，它和實(shí)車是1：1的比例，用戶通過(guò)自行配置可看到自己未來(lái)配置的車型，并且分享給自己的家人和朋友。
我們的客戶休息區(qū)是一個(gè)經(jīng)典的美式設(shè)計(jì)，這里面囊括了很多的內(nèi)容，比如說(shuō)有一個(gè)閱讀區(qū)，陳列著經(jīng)銷商亞馬遜排名前30名的書籍。林肯還有一個(gè)靜謐休閑區(qū)，這個(gè)理念來(lái)自于阿聯(lián)酋航空公司的頭等艙，客人在這里用高保真的耳機(jī)，一次性的拖鞋、衣架等，營(yíng)造客戶置身頭等艙的氛圍。
林肯另一個(gè)重要的元素是團(tuán)隊(duì)和人員，我們把客戶視為親朋好友，不斷觀察客戶的個(gè)性，重視每個(gè)客戶在店內(nèi)的旅程。在這里我給大家介紹幾個(gè)很有特色的崗位。
『冒險(xiǎn)家 2.0T 兩驅(qū)尊享版』
第一個(gè)崗位是前廳咨詢顧問(wèn)，從客戶初次到店到成為林肯車主，團(tuán)隊(duì)一直都為客戶提供尊享的銷售服務(wù)。從客戶抵達(dá)的那一刻起，聆聽客戶的需求、給客戶介紹品牌歷史的人，之后也會(huì)給客戶引薦首席顧問(wèn)師。
第二個(gè)是林肯招待專員，在茶歇區(qū)林肯經(jīng)銷商店有一個(gè)單透的墻，招待專員可適時(shí)地遞出咖啡、飲料，滿足客戶的需求。你或許很難發(fā)現(xiàn)他的存在，但他對(duì)所有細(xì)節(jié)了如指掌，于無(wú)形中，讓客戶的體驗(yàn)得以流暢進(jìn)行。
第三個(gè)是首席顧問(wèn)師，就是銷售員，是林肯專屬的服務(wù)代表、客戶的首席連絡(luò)人、客戶的專屬管家，在定位上最懂得客戶需求和個(gè)性的人，給客戶提供貼心便利的服務(wù)，跟客戶保持長(zhǎng)期的關(guān)系。
第四個(gè)是鑒賞工程師，他是選購(gòu)林肯最信賴的專家，他精通車的方方面面，根據(jù)客戶的需求專項(xiàng)推薦選車購(gòu)車的建議。
第五個(gè)是林肯服務(wù)的工程師，是能夠了解客戶、更了解客戶座駕的人，他將歡迎客戶的每一次保養(yǎng)維修到訪，并悉心講解售后的流程和具體的細(xì)節(jié)，成為客戶終身的摯友。
林肯之道第三個(gè)重要的環(huán)節(jié)是體驗(yàn)流程。林肯品牌一直致力于為客戶提供量身打造的個(gè)性化的體驗(yàn)，為大家重點(diǎn)介紹的流程包括：迎賓接待、林肯展示、購(gòu)車商談，新車交付以及持續(xù)服務(wù)。
在說(shuō)到流程之前，我們有一個(gè)非常自豪的創(chuàng)新零售體驗(yàn)，就是林肯時(shí)刻。什么叫做林肯時(shí)刻？即客戶每一次與員工、以及店面接觸時(shí)都會(huì)產(chǎn)生新的感受，而正是這些積極或消極的感受構(gòu)成了整個(gè)客戶對(duì)于林肯的經(jīng)歷，這些評(píng)價(jià)或經(jīng)歷我們稱之為“林肯時(shí)刻”。在這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括服務(wù)的關(guān)鍵要素和林肯時(shí)刻，我們希望能夠不斷的帶給客戶愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。
流程方面，首先是迎賓接待，迎賓保安幫助客戶停車，前廳咨詢顧問(wèn)會(huì)給客戶拉門、熱忱的相迎，并且給客戶講解品牌文化以使客戶了解林肯歷史，然后引導(dǎo)客戶到茶歇區(qū)，并提供專屬的茶水服務(wù)。
接下來(lái)首席顧問(wèn)師在安靜的茶水區(qū)里與客戶放松溝通，專注聆聽客戶對(duì)車的需求。這個(gè)過(guò)程的產(chǎn)品介紹是多對(duì)一，即多人給一位客人提供的服務(wù)。
第二環(huán)節(jié)由首席顧問(wèn)和鑒賞工程師給客戶提供專業(yè)的性能、配置等方面的講解，帶客人在試乘試駕之前進(jìn)行個(gè)性化定車服務(wù)。針對(duì)每一位要試駕的客戶喜好在車內(nèi)配置好客包。林肯持續(xù)貫徹高標(biāo)準(zhǔn)的客戶體驗(yàn)，在商談過(guò)程遵從專業(yè)、透明、真誠(chéng)，不給客戶施加壓力的原則，以給客戶帶來(lái)舒適的商談氣息。另外給每一位定車的客戶提供一份訂車禮，所贈(zèng)送的禮物也是根據(jù)客戶的喜好量身訂做的。
交車環(huán)節(jié)是后續(xù)客戶體驗(yàn)的開始，在這個(gè)環(huán)節(jié)客戶感受到的服務(wù)甚至比來(lái)之前還要奢華，目的是為了讓客戶進(jìn)一步感受到選擇林肯品牌是正確的。
林肯為每一位客戶量身定制專屬交車區(qū)布置，完全符合客戶的習(xí)性與內(nèi)心的期望，映入眼球的所有感受，使客戶對(duì)新車的期待愈加濃烈。林肯為客戶提供專屬交車儀式，有鑒賞工程師專業(yè)、貼心的車輛使用講解，最后由總經(jīng)理與客戶專屬團(tuán)隊(duì)真誠(chéng)的道別，期待下次的見面。
售后服務(wù)特色包括預(yù)約客戶迎賓、客休區(qū)貴賓式接待體驗(yàn)、電子化平臺(tái)-透明車間及日常保養(yǎng)常識(shí)展示、售后交車儀式，展現(xiàn)林肯的客戶體驗(yàn)文化。
售后方面，林肯打造了一個(gè)品牌活動(dòng)叫做“歡迎回家”，我們把林肯展廳打造成客戶的第二個(gè)家。每一位體驗(yàn)過(guò)“歡迎回家”的客戶，給到的反饋不止是滿意，而是超越期待的驚喜。對(duì)于品牌的肯定也連接了客戶與品牌之間深層次的信任，更讓我們的客戶能夠轉(zhuǎn)介紹代購(gòu)和轉(zhuǎn)購(gòu)。
從2016年開辦“歡迎回家”至今，林肯在全國(guó)辦了近3千場(chǎng)的“歡迎回家”活動(dòng)，這意味著3千位客戶回到展廳，目睹了“林肯時(shí)刻”，且每一個(gè)活動(dòng)都是不一樣的，有根據(jù)客戶的愛(ài)好、喜好量身定制的高雅音樂(lè)演奏會(huì)、書法、明星對(duì)話車主、求婚等，我們相信每一位車主從“歡迎回家”找到了愿意與親朋好友分享的瞬間，這些經(jīng)驗(yàn)的分享都是對(duì)林肯的認(rèn)同和自豪感，也是車主對(duì)林肯品牌最大的認(rèn)可。
最后我想說(shuō)林肯在中國(guó)優(yōu)雅自信地啟程了，我希望它能夠站穩(wěn)腳步，在中國(guó)重新探索駕馭豪華品牌汽車的意義，林肯始終純粹，始終如一，希望給客戶提供如林肯座駕般的體驗(yàn)，改變中國(guó)豪華汽車的零售市場(chǎng)，并且走向更遠(yuǎn)。（編譯/汽車之家 宋愛(ài)菊）
