2019年3月13日下午， 2019“3·15”車(chē)企誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明發(fā)布暨2019（第十四屆）中國(guó)汽車(chē)服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選啟動(dòng)活動(dòng)在北京雅辰悅居酒店成功舉辦。
『“3·15”車(chē)企誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)』
2018年中國(guó)車(chē)市整體遇冷，產(chǎn)銷(xiāo)量方面出現(xiàn)了近二十幾年來(lái)的首次負(fù)增長(zhǎng)。在此大環(huán)境下，無(wú)論前端銷(xiāo)售領(lǐng)域還是后端服務(wù)市場(chǎng)都在尋求新的突破點(diǎn)。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈、紛繁復(fù)雜的汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域，“誠(chéng)信”一直以來(lái)都是這個(gè)行業(yè)所面臨的重要課題。作為國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主流力量，各車(chē)企在為廣大車(chē)主提供高品質(zhì)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面擔(dān)負(fù)著重要的責(zé)任。
『中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 康學(xué)楠 致辭』
在今年的“3·15”國(guó)內(nèi)知名的24家汽車(chē)企業(yè)共32個(gè)品牌發(fā)布誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明，旨在“共鑄誠(chéng)信服務(wù)，創(chuàng)享心悅體驗(yàn)”。面對(duì)消費(fèi)群體年輕化、需求個(gè)性化的市場(chǎng)環(huán)境，這24家車(chē)企時(shí)刻洞察用戶(hù)需求，以誠(chéng)信為本，不斷與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，全力為廣大車(chē)主持續(xù)創(chuàng)造感心愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。
在2018年參與誠(chéng)信服務(wù)“八大承諾”聯(lián)合聲明的22家車(chē)企中，誠(chéng)信成為他們?cè)谶^(guò)去一年中售后服務(wù)工作的重點(diǎn)之一。他們主要圍繞“品質(zhì)、透明、安心”三個(gè)關(guān)鍵詞在“誠(chéng)信服務(wù)”方面開(kāi)展了相關(guān)工作。
首先，對(duì)消費(fèi)者所作出的承諾切實(shí)踐行，保證自身服務(wù)品質(zhì)。2018年，眾多車(chē)企都在提升服務(wù)品質(zhì)方面不斷發(fā)力，例如針對(duì)流程及軟硬件的服務(wù)基礎(chǔ)升級(jí)，借助微信、小程序、APP等數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化，以及新能源車(chē)企對(duì)于新能源車(chē)型的服務(wù)流程定制改善等。
同時(shí)，在保證服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，他們通過(guò)一些舉措向用戶(hù)更直接傳遞對(duì)誠(chéng)信服務(wù)的態(tài)度，以公開(kāi)透明的方式獲得用戶(hù)的信任。很多車(chē)企以“開(kāi)放日”的形式邀請(qǐng)用戶(hù)參觀車(chē)間、體驗(yàn)維修工藝，并通過(guò)舊件展示、配件驗(yàn)真?zhèn)巍⒚魇緝r(jià)格等舉措消除用戶(hù)的顧慮。
此外，不少車(chē)企已經(jīng)開(kāi)始注重“誠(chéng)信服務(wù)”的評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，他們持續(xù)對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行意見(jiàn)收集、整理，并加以改進(jìn)，例如開(kāi)展客戶(hù)之聲座談、深入開(kāi)展售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研，以及對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)檢查。這些舉措，使得車(chē)企的“誠(chéng)信服務(wù)”形成了一個(gè)“實(shí)踐-提升-調(diào)研-再改進(jìn)”的閉環(huán)。
『廣汽本田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司第一事業(yè)本部客戶(hù)服務(wù)部副部長(zhǎng)周向分享誠(chéng)信服務(wù)舉措』
對(duì)車(chē)企而言，汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為提升用戶(hù)關(guān)系和滿(mǎn)意度的重要指標(biāo)，而做好用戶(hù)體驗(yàn)的重要性不言而喻。大部分車(chē)企在推出各具特色的服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，也增加了很多人性化的服務(wù)措施與用戶(hù)關(guān)懷內(nèi)容。與此同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境在不斷互聯(lián)化、移動(dòng)化、智能化、社交化，越來(lái)越多的用戶(hù)希望通過(guò)更便捷、更多樣、更個(gè)性的渠道、平臺(tái)及形式，來(lái)滿(mǎn)足自身的需求和體驗(yàn)。
由此，深挖用戶(hù)體驗(yàn)增強(qiáng)用戶(hù)粘性、完善誠(chéng)信服務(wù)機(jī)制提升服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建適合新老用戶(hù)群體的售后服務(wù)新體系，成為各企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。如何足履實(shí)地地提升用戶(hù)體驗(yàn)、提供超乎用戶(hù)期待的服務(wù)，將是車(chē)企長(zhǎng)期探索的課題。
如果說(shuō)誠(chéng)信是服務(wù)的根本，那么更加注重用戶(hù)“感心”的服務(wù)體驗(yàn)將是車(chē)企售后服務(wù)的下一步努力方向。在“用戶(hù)為王，體驗(yàn)至上”的時(shí)代，用戶(hù)體驗(yàn)的愉悅度正代表著用戶(hù)對(duì)車(chē)企所提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，用戶(hù)的體驗(yàn)是否愉快，將直接影響到企業(yè)口碑和后續(xù)消費(fèi)的延續(xù)，用戶(hù)體驗(yàn)勢(shì)必將成為企業(yè)維系存量用戶(hù)的關(guān)鍵因素之一。因此，在今年的聯(lián)合聲明中，“創(chuàng)享心悅體驗(yàn)”成為另一個(gè)倡導(dǎo)的重要主題，其目的就是讓廣大消費(fèi)者深切感受到這24家車(chē)企將致力于不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)體驗(yàn)，讓越來(lái)越多的用戶(hù)通過(guò)誠(chéng)信服務(wù)而倍感“心悅”。
『2019中國(guó)汽車(chē)服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選啟動(dòng)儀式』
在此次活動(dòng)中，主辦方還正式啟動(dòng)了2019（第十四屆）中國(guó)汽車(chē)服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選，后續(xù)，主辦方將先后舉行2019中國(guó)汽車(chē)服務(wù)新享會(huì)、2019金扳手服務(wù)體驗(yàn)店活動(dòng)、2019全國(guó)金扳手精英鈑金技師評(píng)選、2019車(chē)主數(shù)字化服務(wù)調(diào)研報(bào)告等多項(xiàng)系列活動(dòng)。
本屆金扳手獎(jiǎng)評(píng)選還將不斷完善和強(qiáng)化評(píng)選維度，對(duì)國(guó)內(nèi)乘用車(chē)服務(wù)品牌及增值服務(wù)體系進(jìn)行深度評(píng)價(jià)，并根據(jù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，將在乘用車(chē)服務(wù)品牌組別新增“新能源品牌組”，在增值服務(wù)組別新增“品牌出行組”。
『參與聲明企業(yè)代表、協(xié)會(huì)及主辦方合影』
今年，24家國(guó)內(nèi)知名車(chē)企的32個(gè)品牌積極參與誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明，是為了讓消費(fèi)者在今后的用車(chē)過(guò)程中，更加放心、愉快地享受高品質(zhì)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，也為了表達(dá)車(chē)企在今后的服務(wù)過(guò)程中始終秉承“客戶(hù)至上”的態(tài)度和決心，一如既往地為用戶(hù)提供值得信賴(lài)的誠(chéng)信服務(wù)，用心為車(chē)主創(chuàng)造更加愉悅的用車(chē)生活，全力營(yíng)造中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)健康、誠(chéng)信、舒心的消費(fèi)環(huán)境。