數(shù)據(jù)的力量 銀座的第一
2011年上半年，銀座汽車依舊保持了多年來高調(diào)的強(qiáng)勢(shì)市場(chǎng)表現(xiàn)。旗下五大品牌，上海大眾、一汽大眾、奧迪全省銷量第一，而且和第二名的優(yōu)勢(shì)越來越明顯。上海通用別克品牌，增幅全省第一，長(zhǎng)安福特濟(jì)南市第一。幾年以來，銀座汽車先后拿下上海大眾斯柯達(dá)、奔馳、菲亞特、廣汽本田、長(zhǎng)安馬自達(dá)、北京現(xiàn)代等多家國(guó)內(nèi)一線品牌經(jīng)營(yíng)權(quán)，并與廣汽集團(tuán)達(dá)成戰(zhàn)略合作意向。
幾年來，劉巖已經(jīng)習(xí)慣了這些數(shù)據(jù)報(bào)表。銀座汽車“為第一而生”的雄心壯志，成就了如今的市場(chǎng)表現(xiàn)。平實(shí)而略顯枯燥的數(shù)據(jù)，卻反映了銀座汽車的實(shí)力。
舉兩個(gè)例子，在四月份齊魯春季車展上，僅僅四天的時(shí)間，銀座汽車麾下五個(gè)品牌就實(shí)現(xiàn)銷售近千臺(tái)。旗下上海大眾品牌，更是創(chuàng)造了單日銷量過百的奇跡。
早在2007年，銀座旗下4S店就已經(jīng)進(jìn)入滿負(fù)荷運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。上海大眾，建店之初的設(shè)計(jì)年銷量容量為1200臺(tái)，當(dāng)年全年銷量超過4000臺(tái)，奧迪，當(dāng)初設(shè)計(jì)年銷量為600臺(tái)，如今銷量超過2000臺(tái)。
就單店運(yùn)營(yíng)來講，能夠維持如此高水平運(yùn)轉(zhuǎn)，已經(jīng)很難。更難能可貴的是，銀座的每個(gè)4S店，都在持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。
按照國(guó)際慣例，當(dāng)千人汽車擁有量達(dá)20～100輛時(shí)，汽車消費(fèi)將進(jìn)入普及期，這時(shí)汽車市場(chǎng)將會(huì)迎來10%左右持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)10年以上的第二個(gè)高增長(zhǎng)期。但是，在經(jīng)歷了2009-2010年的井噴之后，2011年第二季度以來，中國(guó)汽車行業(yè)發(fā)展增速趨緩，銷量同比增幅滑落至5%左右，業(yè)內(nèi)唱衰之聲再度響起，不少聲音甚至開始擔(dān)心整個(gè)行業(yè)發(fā)展。
“如今，整個(gè)汽車行業(yè)已經(jīng)告別飛速暴漲階段，開始進(jìn)入普及期。中國(guó)汽車迎來第二個(gè)浪潮，汽車人均保有量增大、車市銷售增速放緩、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，穩(wěn)健發(fā)展應(yīng)該是這一階段的主要特征，消費(fèi)者購(gòu)車更加理性，經(jīng)銷商和主機(jī)廠也應(yīng)該理性面對(duì)新形勢(shì)下的市場(chǎng)變化。”對(duì)于當(dāng)前的市場(chǎng)表現(xiàn)，劉巖給出自己的意見。
學(xué)習(xí)的力量 成就標(biāo)桿
“俗話講，人人都看著自己的孩子好，而我，總是看著別人的孩子好?！睂W(xué)習(xí)，首先從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開始。劉巖說，銀座汽車通過認(rèn)真研究分析，在全國(guó)汽車經(jīng)銷商范圍內(nèi)確立了自己的行業(yè)發(fā)展標(biāo)桿，旗下的每個(gè)品牌，又各自確立了行業(yè)內(nèi)最高發(fā)展標(biāo)桿。為此，劉巖曾親自帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干前往國(guó)內(nèi)最知名的公司考察?？疾鞂?duì)象包括培養(yǎng)了全國(guó)銷售冠軍和服務(wù)冠軍的深圳兆方投資公司，大連中升集團(tuán)和上海永達(dá)集團(tuán)。深圳兆方以精細(xì)化管理和豐田全球標(biāo)桿店聞名業(yè)內(nèi)，大連中升則是國(guó)內(nèi)第一個(gè)汽車流通行業(yè)上市公司。
對(duì)比這些行業(yè)標(biāo)桿，銀座汽車查缺補(bǔ)漏，做出71個(gè)流程修改之處?！般y座汽車12歲之后，需要更踏實(shí)、更規(guī)矩地做好每一個(gè)規(guī)定動(dòng)作?！眲r說。
在銀座汽車省體育中心店，銷售顧問任培把展廳接待分解為準(zhǔn)備、溝通、寒暄、消除疑慮、需求分析、車輛介紹、試乘試駕、議價(jià)成交八大部分，將自己的經(jīng)驗(yàn)心得分享給每一位同事。據(jù)他介紹，作為一位銷售顧問，如果僅僅把客戶接待簡(jiǎn)單地看作是車輛介紹，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。如何將形形色色地客戶群體區(qū)分對(duì)待，用客戶聽得懂、喜歡聽的語(yǔ)言，將自己的產(chǎn)品介紹給他，需要了解客戶性格、主動(dòng)寒暄，在最短時(shí)間內(nèi)與客戶建立感情，在此基礎(chǔ)上，用真誠(chéng)去打動(dòng)客戶，適時(shí)將產(chǎn)品推薦給他，車輛售出之后還要及時(shí)進(jìn)行售后跟蹤、客戶回訪，只有這樣才稱得上合格的銷售顧問，才算勝任自己的崗位要求。
除了提供質(zhì)量過硬、價(jià)格公道的產(chǎn)品之外，如何最大限度地滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶、留住客戶，則是銀座汽車潛心學(xué)習(xí)的更重要的功課。“努力創(chuàng)造一個(gè)客戶來了不愿走的銀座汽車廣場(chǎng)，是我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)不懈努力的核心目標(biāo)。”
如今，在銀座汽車展廳里，前來選購(gòu)、保養(yǎng)、維修的客戶越來越多。在這里，一塵不染的展廳玻璃幕墻、寬敞便利的停車空間、花樣繁多的飲品茶點(diǎn)以及舒適愜意的客休環(huán)境，都成為吸引客戶之處。留住客戶，已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。
超越的力量 越·無(wú)界
一年一度的周年慶，銀座汽車總會(huì)提煉一個(gè)主題。當(dāng)?shù)?/span>12個(gè)生日到來的時(shí)候，銀座將本年度的主題定位越·無(wú)界。
從銀座汽車廣場(chǎng)開業(yè)時(shí)的萬(wàn)人空巷，全城優(yōu)惠，到十周年的十年磨礪，蛟龍起騰，到今天的銀座汽車，超越無(wú)界。劉巖說，銀座也在經(jīng)歷著自己從單純追求銷量到內(nèi)外兼修的華麗轉(zhuǎn)身。
從“起步，就與世界同步”的橫空出世，到如今十二年一輪的自我發(fā)展壯大，銀座的跨越，是一種精神，一種勇氣，更是一種責(zé)任，一種信念。
幾年來，銀座汽車除了保持旗下個(gè)品牌4S店連年“第一”的銷售表現(xiàn)之外，在服務(wù)客戶、回報(bào)社會(huì)方面，同樣值得大書特書。
2008年，銀座汽車榮獲山東省消費(fèi)者滿意單位、山東省汽車維修百家信得過企業(yè)、濟(jì)南市汽車維修誠(chéng)信企業(yè)、J.D.Power山東首家卓越經(jīng)銷商大獎(jiǎng)、福特亞太地區(qū)QualityCare認(rèn)證。
2009年，銀座汽車首次進(jìn)入中國(guó)汽車流通企業(yè)100強(qiáng)，并榮獲“山東省消費(fèi)者滿意單位”、“消費(fèi)者最滿意汽車銷售集團(tuán)”、“省城最優(yōu)秀的汽車企業(yè)”、“山東省維修誠(chéng)信企業(yè)”、“山東省AAA級(jí)汽車維修企業(yè)”等集體榮譽(yù)稱號(hào)。單店方面，奧迪 A
2010年，銀座汽車再次進(jìn)入中國(guó)汽車流通企業(yè)100強(qiáng)，并蟬聯(lián)“山東維修誠(chéng)信企業(yè)”、“山東省AAA級(jí)維修企業(yè)”，榮獲“省城車市年度最佳汽車集團(tuán)”，上海通用別克榮獲省城車市最佳4S店，一汽奧迪拿下省內(nèi)汽車行業(yè)首個(gè)“J.D.Power SSI第一名”，上海大眾榮獲五星級(jí)經(jīng)銷商。
“越?無(wú)界”，將銀座汽車榮耀12載的精神與信念融匯，將銀座汽車輝煌12載的夢(mèng)想與追求展翼。在堅(jiān)持一流、超越巔峰的同時(shí)，劉巖已經(jīng)將目標(biāo)鎖定在領(lǐng)馭未來，跨越無(wú)界。
創(chuàng)新的力量 再造城市新中心
提起銀座，每個(gè)人都會(huì)翹起大拇指。無(wú)論是百貨商城，還是購(gòu)物廣場(chǎng)，銀座都潛移默化地影響著這個(gè)城市商業(yè)狀態(tài)。生活在這個(gè)城市里的每個(gè)人，幾乎都離不開銀座?！皬你y座出不來。”劉巖講起銀座的成功之處，如此形象地說。
從成立之初的“買真貨，到銀座”到后來的“購(gòu)物銀座，享受生活”，從口號(hào)的簡(jiǎn)單變化中，我們可以體會(huì)銀座幾年來對(duì)整個(gè)商業(yè)發(fā)展變化的把握和適應(yīng)。銀座購(gòu)物中心不但滿足了客戶們?nèi)轿坏南M(fèi)需求，而且為消費(fèi)者創(chuàng)造了一個(gè)舒適、愜意的購(gòu)物環(huán)境。到銀座購(gòu)物中心，買是一種享受，逛同樣是一種享受?！罢沁@種舒適的購(gòu)物環(huán)境和愉悅的精神享受，讓銀座成為我們購(gòu)物的第一選擇，甚至成為我們的生活方式?！边@些變化，更是對(duì)這個(gè)城市群體消費(fèi)需求的精心把握和潛在引導(dǎo)。
銀座商業(yè)模式的成功，能否與歐美發(fā)達(dá)汽車市場(chǎng)廣泛使用的“Automall”業(yè)態(tài)有機(jī)結(jié)合，成功借鑒到中國(guó)，是近幾年來一直在劉巖腦海中翻動(dòng)的念頭。
不斷的思索和實(shí)踐，讓劉巖探尋出一條“以汽車為主題，涵蓋餐飲、娛樂、購(gòu)物、休閑等多種業(yè)態(tài)組合的Inzone Automall”發(fā)展模式。
如今，劉巖率領(lǐng)的銀座汽車，已經(jīng)在濟(jì)南、煙臺(tái)、濰坊三地著手建設(shè)Automall項(xiàng)目。近期，山東省人民政府印發(fā)了《關(guān)于下達(dá)2011年省重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目名單的通知》，公布了2011年省重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目名單，占地上千畝的銀座汽車濰坊Automall項(xiàng)目與南水北調(diào)東線一期（山東段）工程、青島市地鐵一期工程、煙臺(tái)港碼頭航道項(xiàng)目等并列其中。
記者在銀座汽車濟(jì)南Automall規(guī)劃圖上看到，在占地超過千畝的整個(gè)項(xiàng)目中，汽車城、地產(chǎn)、酒店、會(huì)所、學(xué)校序列分布。其中，Automall項(xiàng)目和如今存在的4S店完全不同。劉巖介紹，這種單體店面積將是目前普通4S店的兩倍以上，涵蓋汽車金融、汽車百貨、二手車、餐飲、娛樂于一體，建成后將成為全球最大的汽車中心（automall），滿足一切汽車主題消費(fèi)需求。
這種集合了汽車銷售、汽車金融、汽車百貨和地產(chǎn)、酒店、購(gòu)物多業(yè)態(tài)組合的Automall已經(jīng)體現(xiàn)其切中肯綮的行業(yè)發(fā)展?jié)摿Α?guó)內(nèi)最具實(shí)力的廣汽集團(tuán)已經(jīng)先與銀座汽車簽訂戰(zhàn)略協(xié)議。銀座旗下的所有Automall項(xiàng)目中，廣汽集團(tuán)不但所有品牌參與其中，而且廣汽集團(tuán)還將斥資開發(fā)。
“在合適的時(shí)候選擇合適的業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)自我造血功能，繼而實(shí)現(xiàn)永續(xù)發(fā)展。這才是我心目中的銀座汽車?！眲r坦言，這個(gè)“銀座汽車”一旦建成，逛銀座汽車“不愿出去”的愿景效果將水到渠成。
【對(duì)話手記】
銀座來了，世界變了
在銀座汽車總經(jīng)理劉巖的辦公室，記者看到有《公司的力量》一本書。隨手翻翻，看到有北京大學(xué)光華管理學(xué)院院長(zhǎng)張維迎的一句話：我們找不到一個(gè)公司制度不發(fā)達(dá)，國(guó)家經(jīng)濟(jì)可以發(fā)達(dá)的例子。找不到一個(gè)市場(chǎng)不發(fā)達(dá)，這個(gè)國(guó)家可以發(fā)達(dá)的例子。所以，現(xiàn)代社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造，國(guó)民財(cái)富的積累，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和公司的發(fā)展，實(shí)際上是同一個(gè)問題。
對(duì)話中，劉巖將目前中國(guó)汽車市場(chǎng)現(xiàn)狀歸納為“第二次浪潮”，意為車市銷售增速放緩，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，消費(fèi)者更為理性，加上國(guó)家有關(guān)汽車消費(fèi)優(yōu)惠政策陸續(xù)取消等等的影響，汽車4S店的日子將迎來又一個(gè)“低谷期”。那么，汽車4S店要生存，汽車營(yíng)銷方式勢(shì)必要?jiǎng)?chuàng)新，不在創(chuàng)新中發(fā)展，就要在低谷中死亡。
劉巖出手了。他把“魯商集團(tuán)”成功的業(yè)態(tài)組合模式納入到自己的汽車營(yíng)銷中來。他要做的是“核心競(jìng)爭(zhēng)力突出，盈利模式先進(jìn)，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，國(guó)際一流的汽車服務(wù)運(yùn)營(yíng)商”。這種模式的企業(yè)就是劉近年來“刻苦鉆研”的“Automall”，含納有汽車銷售、房地產(chǎn)、學(xué)校、商鋪、旅館以及各種休閑娛樂場(chǎng)所。“它的商圈半徑將達(dá)
軍事家和下棋高手早已懂得這樣的道理：在自己擅長(zhǎng)的地方和對(duì)手戰(zhàn)斗。我不知道，劉巖在“魯商集團(tuán)”能夠獲取哪些優(yōu)勢(shì)，但我從他言語(yǔ)的自信和數(shù)年醞釀的“效果圖”里，已經(jīng)感覺到取勝的最大可能。劉巖說，這個(gè)“概念”的價(jià)值已經(jīng)有了現(xiàn)實(shí)的效果：廣汽集團(tuán)明確表示，你的“Automall”開到哪，我的車就跟到哪。
眾所周知，高爾夫運(yùn)動(dòng)中有個(gè)頂尖高手，名字叫泰格·伍茲。他出現(xiàn)的時(shí)候，別的選手只能爭(zhēng)奪亞軍了。但他就無(wú)懈可擊了嗎？不是，伍茲的“沙坑救球”僅排世界61位，但聰明的伍茲沒有在這方面下功夫，而是在他障礙技術(shù)達(dá)到一定水準(zhǔn)后，便集中到進(jìn)一步改進(jìn)和完善他最擅長(zhǎng)的“大力揮桿長(zhǎng)射”和“進(jìn)洞技術(shù)”中去了。
這大概也是劉巖的過人之處，在自己最擅長(zhǎng)的地方戰(zhàn)斗，全力發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。
這樣的一幕，似乎會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)，展現(xiàn)在我們眼前，銀座汽車Automall的出現(xiàn)，或許真的會(huì)改變這個(gè)汽車世界，或者說改變這個(gè)汽車世界的潛規(guī)則。