對話人：汽車之家
受訪人：上海通用汽車市場凱迪拉克營銷部售后服務總監(jiān) 李東敏
對話時間：2011年6月30日
Q：在服務標準方面，凱迪拉克中國和全球的標準是完全一致的么？
A：基本是一致的，但是在北美和中國還是有區(qū)別的。北美今年已經(jīng)推出了凱迪拉克盾牌這個服務品牌。相對中國市場，中國的客戶跟北美的客戶還是有很大的差異的，所以我們還是要根據(jù)中國客戶的特定情況推出適合中國國情的服務。在中國服務的標準，我相信比北美地區(qū)要更高一些，包括我們建店的標準。美威行不僅是亞洲旗艦店，更是全世界凱迪拉克中最高規(guī)格的店了。
Q：問一下相比其他的豪華車品牌，凱迪拉克在售后的保養(yǎng)費用上面有沒有什么優(yōu)勢？
A：凱迪拉克的保養(yǎng)工時是非常有競爭力的。作為豪華車的用戶，他對價格的敏感度要遠遠低于中低端的車，這是大家都有共識。他最關注的還是服務，如果有非常到位，非常好的服務，那他就覺得物有所值。就像凱迪拉克提倡的我們的服務能給客戶帶來驚喜，那他對價格的敏感度會非常低。所以說凱迪拉克不單單是在維修價格上非常有競爭力，而且我們提供的服務附加值也有很強的競爭力。
Q：下半年凱迪拉克在服務營銷方面有沒有什么規(guī)劃？
A：不僅是下半年，我們全年一個都有針對凱迪拉克發(fā)展的規(guī)范。北美市場已經(jīng)發(fā)布了凱迪拉克盾牌這個服務品牌，會為車主提供一系列的用車的保障。在中國，凱迪拉克也在做這方面的努力。我們還在了解中國客戶的需求，尤其是中國高端客戶的需求。以便我們在適合的時候推出符合中國特色的服務。
Q：美威行這樣規(guī)模的旗艦店還會開多少？
A：成都旗艦店美威行的標準是按全球統(tǒng)一標準來做的。為什么會被稱為旗艦店？是因為美威行根據(jù)成都市場的情況，把客戶對服務需求的元素融于其中。所以凱迪拉克將來其他地方繼續(xù)開4S店，都會有一些特色的服務上差異，但標準會是一致的。
Q：整個服務網(wǎng)絡建設方面下半年有沒有什么規(guī)劃？
A：凱迪拉克經(jīng)過這幾年的努力，在全國主要的大中城市都已經(jīng)有網(wǎng)點了，截止到2010年有51家。從去年開始凱迪拉克的增長非常迅速，網(wǎng)點的布局對用戶的服務也是非常關鍵的。所以我們今年也在大力發(fā)展服務網(wǎng)絡這方面的建設，估計到今年年底會達到70家的規(guī)模。明年還會有相應的計劃。
Q：凱迪拉克的客戶滿意度怎么樣？
A：最終的檢驗標準是來自于客戶的反饋。凱迪拉克客戶的滿意度，用一個數(shù)據(jù)就可以說明客戶對我們的認可。在公眾的調查當中，雖然凱迪拉克在去年因為保有量的關系沒有進入排名，但總分達到的900分，如果進入排名，凱迪拉克的客戶滿意度是第一名，這是第一次有這么高的成績。凱迪拉克在北美的成績也是非常優(yōu)秀的。此外，在去年的進口車年度評選中，凱迪拉克獲得最佳售后服務獎，從這幾方面就可以看出來客戶對我們服務的認同。
Q：與全國整體情況相比，凱迪拉克在成都的整體感受是什么樣的？
A：去年凱迪拉克是高度發(fā)展的一年，四川是在全國發(fā)展最快的地區(qū)，所以廠家對這個市場是非常重視。新東信在我們整個體系當中，單店銷售是第一名。不僅如此，還為客戶帶來了最好的服務，在這方面投入了非常多的心血，用了很多的方法為客戶提供他們最需要的服務。所以成都市場不僅對上海通用來說是非常重要的，對凱迪拉克的發(fā)展起著非常重要的作用。
Q：像凱迪拉克這樣的豪華車品牌都是在大城市里面賣得更好一些，沒想到在四川地區(qū)可以賣到第一。
A：首先是凱迪拉克的接受度越來越提高。尤其是我們的客戶。由不了解到了解，我們的品牌影響力在不斷擴大。成都在全國來看，也是發(fā)展非常好的城市。這里的經(jīng)濟實力和總體發(fā)展都不比其他地方差。加上成都凱迪拉克經(jīng)銷商的努力，對我們品牌的執(zhí)著推廣，所以才有今天這樣的成績。
Q：進口車的維修的零件周期比較長，因此修車時間也比較長，凱迪拉克是怎么來解決這個問題？
A：作為進口車，對客戶來說，服務最需要的就是省心、省事。當客戶把車交給你修的時候，你要能夠及時修好，這是客戶最根本的需求。凱迪拉克作為上海通用最高端的品牌，我們也認識到它的一個缺陷，因為我們的配件都是從北美進口的，必然存在一個配件的供應周期問題。但是上海通用對這個問題非常重視，因為我們的配件供應模式是上海通用先全部定下來，然后再供應。上海通用不僅加大了庫存準備，也加快了配件網(wǎng)絡的發(fā)展，目前凱迪拉克在全國已經(jīng)有三個配件中心可以供貨，相對應庫存的計劃基本上都能保證運轉周期。所以說在中國，客戶還沒有覺得我們的配件有缺貨情況。這真是因為上海通用認識到不足之后，先花了非常大的代價，把庫存給建立。