200多年前，美國(guó)的建國(guó)者們討論的不是誰(shuí)當(dāng)總統(tǒng)，他們思考的是創(chuàng)建怎樣的程序，能讓這個(gè)國(guó)家長(zhǎng)治久安。在這個(gè)愿景的感召下，托瑪斯?杰佛遜1776年寫(xiě)下了人人生而平等，這個(gè)自由的民族不僅創(chuàng)造了世界上最雄厚的財(cái)富，而且在以后的日子里，無(wú)數(shù)次及時(shí)地糾正了任何企圖破壞民主的行為。國(guó)家愿景和企業(yè)愿景有著很多相同的地方。
作為東風(fēng)日產(chǎn)的直屬經(jīng)銷(xiāo)商、也是最大的經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)，深圳東風(fēng)南方實(shí)業(yè)集團(tuán)在其品牌化的發(fā)展戰(zhàn)略中提出了“締造汽車(chē)價(jià)值鏈第一服務(wù)品牌”的企業(yè)愿景。伴隨著品牌建設(shè)的不斷深入和推動(dòng)，東風(fēng)南方的這一愿景正發(fā)揮著作用。
聚焦汽車(chē)價(jià)值鏈
愿景是企業(yè)孕育理念的土壤，也是品牌的基石，它使品牌的信念更具深度和可信力。愿景促進(jìn)了企業(yè)的行為，而行為又反過(guò)來(lái)印證了品牌對(duì)顧客的承諾。
東風(fēng)南方前身東風(fēng)置業(yè)從物業(yè)起步，1998年，開(kāi)始經(jīng)營(yíng)卡車(chē)業(yè)務(wù)。2000年，成立全國(guó)第一家風(fēng)神汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)店。汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)逐漸取代物業(yè)成為中心業(yè)務(wù)。同年，開(kāi)始外貿(mào)業(yè)務(wù)。東風(fēng)置業(yè)逐漸全面融入汽車(chē)價(jià)值鏈服務(wù)領(lǐng)域。2001年，進(jìn)入軟件和精品行業(yè)，2002年，涉足物流和制造。今天東風(fēng)南方已發(fā)展為擁有6080名員工，具有17家控制公司和6家參股公司，業(yè)務(wù)范圍涵蓋汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)，汽車(chē)物流、進(jìn)出口貿(mào)易、計(jì)算機(jī)軟件、汽車(chē)精品研發(fā)與制造、汽車(chē)零部件制造、廣告?zhèn)髅脚c物業(yè)管理等板塊的大型汽車(chē)集團(tuán)。
成熟的業(yè)務(wù)模式讓東風(fēng)南方將業(yè)務(wù)觸角深入汽車(chē)價(jià)值鏈成為可能。而全面的業(yè)務(wù)覆蓋面則讓東風(fēng)南方拓展了自身的實(shí)力。各大業(yè)務(wù)板塊之間形成優(yōu)勢(shì)聯(lián)動(dòng)，確立了東風(fēng)南方的行業(yè)地位。東風(fēng)南方不再僅僅是一家汽車(chē)銷(xiāo)售商，而是有能力為整個(gè)汽車(chē)價(jià)值鏈提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)商。這是當(dāng)前飛速發(fā)展的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)所需要的。正是基于對(duì)這一點(diǎn)的清醒認(rèn)識(shí)，同時(shí)也是對(duì)自身實(shí)力的相當(dāng)自信。東風(fēng)南方在確定品牌發(fā)展戰(zhàn)略的同時(shí)，將企業(yè)愿景的行業(yè)屬性聚焦在了整個(gè)汽車(chē)價(jià)值鏈。
我們可以看到的是，對(duì)于汽車(chē)價(jià)值鏈中的汽車(chē)工業(yè)客戶(hù)，東風(fēng)南方提供了從零部件、物流、進(jìn)出口到軟件、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)、售后服務(wù)等方面的服務(wù)。對(duì)于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，東風(fēng)南方提供了從備件物流、定制精品生產(chǎn)、管理系統(tǒng)軟件、廣告?zhèn)髅降认到y(tǒng)性服務(wù)。對(duì)于汽車(chē)終端客戶(hù)，東風(fēng)南方提供了汽車(chē)銷(xiāo)售、售后維修、定制化加裝、汽車(chē)租賃、二手車(chē)等服務(wù)。
在“締造汽車(chē)價(jià)值鏈第一服務(wù)品牌”這個(gè)愿景下，東風(fēng)南方正努力實(shí)踐著為整個(gè)汽車(chē)價(jià)值鏈服務(wù)的承諾。東風(fēng)南方未來(lái)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)將是彌補(bǔ)其相對(duì)薄弱的汽車(chē)后市場(chǎng)。快修連鎖店、二手車(chē)、租賃、會(huì)員俱樂(lè)部、再制造等都將得到重點(diǎn)發(fā)展。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
亨利·福特在一百年前就提到他的愿景是“使每一個(gè)人都擁有一輛汽車(chē)”，微軟公司曾經(jīng)的愿景陳述中只有一句話(huà)：“讓每張桌面上和每個(gè)家庭都有一臺(tái)電腦?！痹妇笆瞧髽I(yè)凌駕于利潤(rùn)之上的最終目標(biāo)，它幫助企業(yè)很好地平衡商業(yè)利益、信念和責(zé)任之間的關(guān)系。
東風(fēng)南方將自己定義為一個(gè)服務(wù)商，服務(wù)就是它的產(chǎn)品。因此為廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，“締造汽車(chē)價(jià)值鏈第一服務(wù)品牌”成為了它的愿景。在提升服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)管理方面，東風(fēng)南方做了兩件事足以引起業(yè)界重視，并成為學(xué)習(xí)的典范。其中之一就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn)。
2009年10月當(dāng)時(shí)的東風(fēng)置業(yè)（東風(fēng)南方前身）出臺(tái)了涵蓋專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售和售后業(yè)務(wù)包含356個(gè)子流程、2804個(gè)步驟的第一版標(biāo)準(zhǔn)化文件。隨后又專(zhuān)門(mén)組織了專(zhuān)營(yíng)店總經(jīng)理進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。2010年，東風(fēng)南方品牌在全國(guó)正式啟動(dòng)，針對(duì)專(zhuān)營(yíng)店標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程也全面啟動(dòng)。接下來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式及管理模式還將被引入其它業(yè)務(wù)板塊。
“對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化，我們還有更遠(yuǎn)的設(shè)想”在對(duì)話(huà)中，東風(fēng)南方現(xiàn)任總經(jīng)理陳昊說(shuō)“通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)行和不斷改善各種作業(yè)流程和營(yíng)銷(xiāo)方式，形成具有東風(fēng)南方特色的經(jīng)營(yíng)管理模式，通過(guò)輸出標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，引導(dǎo)汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展潮流，為汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域貢獻(xiàn)自己的智慧”。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建立起汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，體現(xiàn)了東風(fēng)南方區(qū)別于其它經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，也是東風(fēng)南方創(chuàng)新和務(wù)實(shí)的表現(xiàn)。而對(duì)于這一愿景的堅(jiān)守，對(duì)于細(xì)致到每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)微笑，每一句問(wèn)候的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的不斷改善和推進(jìn)，廣大消費(fèi)者無(wú)疑會(huì)是最大受惠者之一。與顧客分享共同的事業(yè)和愿景，必然引起顧客認(rèn)同和善意回應(yīng)。而一旦得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，對(duì)于東風(fēng)南方來(lái)說(shuō)，收獲持續(xù)長(zhǎng)久的經(jīng)濟(jì)效益，將只是時(shí)間的問(wèn)題。而“締造汽車(chē)價(jià)值鏈第一服務(wù)品牌”也將從藍(lán)圖變成實(shí)實(shí)在在的金字招牌。
關(guān)愛(ài)為先
要提升服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)管理，對(duì)員工進(jìn)行精神激勵(lì)非常重要。而使其能保持長(zhǎng)久的服務(wù)熱情的，除了合適的人力資源制度，唯有企業(yè)愿景。先賢弗朗西斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，你可以買(mǎi)到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可以買(mǎi)到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，但你買(mǎi)不到熱情，你買(mǎi)不到創(chuàng)造性，你買(mǎi)不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭(zhēng)取這些。企業(yè)愿景會(huì)幫你爭(zhēng)取到這些東西。
東風(fēng)南方現(xiàn)階段的品牌建設(shè)口號(hào)是“更高標(biāo)準(zhǔn) 更多關(guān)愛(ài)”?！案邩?biāo)準(zhǔn)”即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的推進(jìn)，而“更多關(guān)愛(ài)”則涵蓋了對(duì)客戶(hù)、合作伙伴、員工乃至整個(gè)社會(huì)的關(guān)愛(ài)。在“締造汽車(chē)價(jià)值鏈第一服務(wù)品牌”的愿景下，東風(fēng)南方正努力將自己從一個(gè)冷冰冰的商業(yè)組織轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)具有責(zé)任感和充滿(mǎn)溫情的社會(huì)公民。其中加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)愛(ài)意識(shí)就是其愿景指引下的重要舉措。
如果你現(xiàn)在走進(jìn)東風(fēng)南方的任何一家汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)店，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多細(xì)節(jié)的改變，比如懸掛在展廳入口處的笑臉墻，輕快的音樂(lè)，空氣中迷漫的芳香……據(jù)專(zhuān)營(yíng)店的銷(xiāo)售代表介紹，這是東風(fēng)南方2010年品牌建設(shè)的措施之一，即以“快樂(lè)員工 快樂(lè)顧客”為目的的快樂(lè)展廳計(jì)劃。東風(fēng)南方希冀借此創(chuàng)造一個(gè)愉快工作、愉快購(gòu)物的良好環(huán)境。這是東風(fēng)南方關(guān)愛(ài)員工、關(guān)愛(ài)客戶(hù)的眾多舉措之一，也是東風(fēng)南方以關(guān)愛(ài)為先的經(jīng)營(yíng)理念的最好體現(xiàn)。
善于運(yùn)用愿景的力量，用一個(gè)杰出的理念來(lái)經(jīng)營(yíng)生意，才是企業(yè)凝聚人心、吸引顧客的成功之道。東風(fēng)南方正是這樣一個(gè)進(jìn)取的企業(yè)，其“締造汽車(chē)價(jià)值鏈第一服務(wù)品牌”的愿景正帶領(lǐng)它一步一步成長(zhǎng)。