10月10日，首家“奧迪城市展廳”、湖南第三家?jiàn)W迪4S店——湖南世茂奧迪城市展廳盛裝啟航。湖南世茂奧迪城市展廳在正式開(kāi)業(yè)前夕，就率先啟動(dòng)了為期1個(gè)多月的“0界限”服務(wù)體驗(yàn)月，這在長(zhǎng)沙的4S店中似乎有違常規(guī)。服務(wù)真有這么重要嗎？日前，記者帶著這樣的疑問(wèn)，就服務(wù)方面的問(wèn)題，對(duì)話了湖南世茂奧迪城市展廳總經(jīng)理周生斌。
服務(wù)從“滿意”升級(jí)到“愉悅”
記者：作為湖南首家?jiàn)W迪城市展廳，世茂奧迪剛開(kāi)業(yè)時(shí)就提出以為客戶提供“專業(yè)、尊貴、愉悅”的服務(wù)體系為使命。請(qǐng)您解釋一下“專業(yè)、尊貴、愉悅”服務(wù)體系的具體內(nèi)涵？這是奧迪城市展廳的特色嗎？
周生斌：“專業(yè)、尊貴、愉悅”是奧迪品牌對(duì)我們服務(wù)的要求。這個(gè)要求，不僅僅體現(xiàn)在車輛上，還體現(xiàn)在對(duì)客戶的服務(wù)上。平常所說(shuō)的讓客戶“滿意”或者“非常滿意”，還只是停留在低層次的要求，奧迪品牌要求我們要把對(duì)客戶的服務(wù)提升到“愉悅”的新境界。
我們的品牌理念和要求跟其他奧迪4S店沒(méi)有什么不一樣的地方，都是按照奧迪全球統(tǒng)一的理念和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做的。只是大家在理解上是不一樣的，做到位的程度也不一樣。
記者：記者注意到，你們把“專業(yè)”放在第一位。請(qǐng)問(wèn)在“專業(yè)”方面，你們具體是怎么做的？請(qǐng)說(shuō)說(shuō)具體的事情。
周生斌：我們的專業(yè)體現(xiàn)在后臺(tái)支持、透明車間、維修看板等專業(yè)的硬件設(shè)施上，也體現(xiàn)在人才的技術(shù)實(shí)力上和對(duì)專業(yè)信息的反饋上。車主一進(jìn)大門，通過(guò)自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)，我們就知道是誰(shuí)過(guò)來(lái)了，就有人去迎接。在維修過(guò)程中，這些全透明的設(shè)計(jì)，不僅僅是一塊玻璃墻，車主們?cè)谄聊簧线€能看到維修的全過(guò)程。
我們有目前湖南奧迪展廳中唯一的服務(wù)展示區(qū)。在這里，維修技術(shù)人員可以與車主互動(dòng)，跟車主一起檢查車輛，自己的愛(ài)車有什么問(wèn)題，車主心中一清二楚。通過(guò)這樣良性的互動(dòng)，我們是想讓車主知道，我們的工作是怎樣做的，他的愛(ài)車為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的故障，在以后的駕駛過(guò)程中應(yīng)該怎樣避免一些不正確的駕駛習(xí)慣。這樣，車主很放心，也覺(jué)得我們很專業(yè)。
記者：你們還可以幫助車主改進(jìn)不良駕駛習(xí)慣？
周生斌：如不少老司機(jī)作為經(jīng)驗(yàn)來(lái)介紹的慢慢起步、慢慢加油的做法，其實(shí)是很不正確的駕駛習(xí)慣。這樣節(jié)氣門很容易被堵，對(duì)愛(ài)車的損害很大。正確的駕駛應(yīng)該是該制動(dòng)的時(shí)候就制動(dòng)，該起步時(shí)就加油走，很干脆。像這樣的道理，只有在檢查的時(shí)候當(dāng)著車主的面講，才能讓他們更信服地接受。如果不了解維修的全過(guò)程，他們是不會(huì)輕易相信我們所說(shuō)的。
記者：跟其他的奧迪4S店相比，你們有哪些獨(dú)具特色的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)？具體說(shuō)，在硬件設(shè)施和軟件建設(shè)上，你們有哪些獨(dú)特優(yōu)勢(shì)？可以為車主解決哪些一般4S店解決不了的問(wèn)題？
周生斌：售后服務(wù)展示區(qū)是我們獨(dú)有的，這里有不少獨(dú)有的專用檢測(cè)儀器。其中，花了110多萬(wàn)元配置的全鋁車身工作站，可以對(duì)全鋁車身的奧迪A8及奧迪A5、奧迪TT、奧迪Q7等擁有很多鋁制零部件的車型進(jìn)行很安全的維修。這些全鋁車身或有鋁制零部件的車型，如果不在這樣專用的全鋁車身工作站上維修，就會(huì)產(chǎn)生電機(jī)反應(yīng)，只是這種反應(yīng)時(shí)間比較長(zhǎng)，一般是兩年左右就會(huì)腐蝕成孔洞。
服務(wù)展示區(qū)有服務(wù)展車位，專業(yè)的四輪定位和維修位，快速保養(yǎng)等。專業(yè)設(shè)備也只是保證售后服務(wù)的一個(gè)重要方面，更重要的是我們到底做了什么。如車主的保養(yǎng)，一般的4S店只是換機(jī)油、換機(jī)油格。而換機(jī)油和換機(jī)油格對(duì)我們來(lái)說(shuō)，只是完成了20%的工作，我們還有80%的工作是用來(lái)對(duì)全車進(jìn)行細(xì)致的檢查。
讓體驗(yàn)成為車友最深刻的記憶
記者：世茂奧迪從一開(kāi)始就希望能帶給車友們“全新的奧迪體驗(yàn)之旅”，為他們提供超出期待的服務(wù)，讓奧迪體驗(yàn)之旅的尊貴與愉悅成為他們最深刻的記憶。請(qǐng)您以一位有代表性的車友的體驗(yàn)之旅為例，具體描述他的一次難忘的體驗(yàn)之旅。
周生斌：如王先生是我們的一位尊貴車主。當(dāng)他開(kāi)著自己的愛(ài)車進(jìn)入我們的大門，自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)就很清楚地告訴專屬服務(wù)顧問(wèn)出門迎接，陪伴他一起參與很專業(yè)的愛(ài)車檢測(cè)。
世茂奧迪是目前湖南的4S店中唯一有診斷技師崗位的一家，有3位專門的診斷技師。由于維修技師之間的水平差距很大，就像一個(gè)醫(yī)院分為醫(yī)生和護(hù)士一樣，我們的3位診斷技師就相當(dāng)于醫(yī)院高水平的專家教授。他們起碼要有6年以上的維修經(jīng)驗(yàn)，必須對(duì)所有的診斷都很精通，非常專業(yè)。就像醫(yī)院一樣，所有的疑難問(wèn)題，全部由診斷技師來(lái)做。他們有足夠的經(jīng)驗(yàn)，很容易得到車主的信任。首先由診斷技師免費(fèi)幫助找到問(wèn)題的所在，然后有針對(duì)性地解決這個(gè)問(wèn)題。車主只需要對(duì)最終的維修付費(fèi)。有時(shí)候，一輛車要診斷一兩天，才能找到真正的毛病。這個(gè)找毛病的過(guò)程全是免費(fèi)的。
記者：世茂奧迪剛開(kāi)業(yè)，就啟動(dòng)了為期一個(gè)多月的“0界限”服務(wù)體驗(yàn)月活動(dòng)，可見(jiàn)你們對(duì)服務(wù)的重視程度。請(qǐng)問(wèn)周總：您對(duì)服務(wù)是怎么理解的？
周生斌：對(duì)汽車4S店來(lái)講，銷售會(huì)越來(lái)越不賺錢，服務(wù)肯定會(huì)成為公司利潤(rùn)的主要來(lái)源。以?shī)W迪品牌為例，到2015年，奧迪要在中國(guó)建500家4S店，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度可想而知?？梢哉f(shuō)，以后中國(guó)汽車市場(chǎng)的利潤(rùn)將全部來(lái)自于服務(wù)。因此，我們目前的兩個(gè)最重要的工作就是銷售服務(wù)的營(yíng)銷和售后服務(wù)的營(yíng)銷。最重要的是，以后賣車是不賺錢的，完全靠爭(zhēng)取服務(wù)的價(jià)值。
在前期的服務(wù)市場(chǎng)，我們后起步，非?？粗赜脩舻目诒拈_(kāi)業(yè)第一個(gè)月看，我們?cè)谟脩糁械目诒浅２诲e(cuò)。我認(rèn)為，企業(yè)的好與壞，都是在過(guò)程之中來(lái)體現(xiàn)。很好的服務(wù)，就是把這個(gè)過(guò)程做完美。“愉悅”是個(gè)很模糊的概念，是貫穿在整個(gè)過(guò)程中的?？梢哉f(shuō)，只要來(lái)到世茂奧迪，我們絕不會(huì)讓他失望！
最重要的是做好每一個(gè)細(xì)節(jié)
記者：您認(rèn)為做好服務(wù)最重要的是什么？如果用很單的話來(lái)說(shuō)服務(wù)，您會(huì)怎么說(shuō)？
周生斌：服務(wù)緣于細(xì)節(jié)，滿意來(lái)自真誠(chéng)。做好服務(wù)最重要的就是做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，我們對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都是這樣要求的。
如交車時(shí)，銷售顧問(wèn)洗車至少要花1小時(shí)，因?yàn)槲覀円笙窜嚭?，都要用專用的純棉布，把所有邊緣的地方都要擦得很亮。因?yàn)橐惠v新車從廠家下線，到倉(cāng)庫(kù)，到運(yùn)來(lái)4S展廳銷售，一般都要1個(gè)月左右，已經(jīng)很臟了。車主買新車，一定都希望是一塵不染的樣子。我們交給車主的車，就希望能給車主全新的感覺(jué)，讓他們眼前一亮。又如在中西餐廳用的水吧呼叫系統(tǒng)，就被我們用在了銷售接待臺(tái)和服務(wù)接待臺(tái)。凡是能跟車友接觸到的地方，都有這樣的呼叫臺(tái)。進(jìn)店的車友想要喝什么飲品，只要輕輕按一下，馬上就會(huì)送到。
總之，客戶需要的時(shí)候，就一定能找到我們。我們?cè)诮卉嚂r(shí)，都會(huì)給客戶一包濕紙巾，并且要抽一張濕紙巾出來(lái)，讓客戶感覺(jué)到被關(guān)懷的尊貴。我們還會(huì)送一把雨傘放在車上，也許那天下雨了，我們?yōu)樗麥?zhǔn)備的傘用上了，就會(huì)體會(huì)到我們的細(xì)心的關(guān)愛(ài)。
記者：你們?cè)诠ぷ髦幸矔?huì)遇到一些問(wèn)題嗎？
周生斌：工作中不可能沒(méi)有失誤，尤其是我們目前還處于建店不久的初期。有時(shí)候車友對(duì)我們也有一些抱怨，但我們絕不把他們?nèi)魏我淮伪г沟膯?wèn)題留到下一次。車友的抱怨是我們改進(jìn)工作的最好資源，我們會(huì)一個(gè)一個(gè)問(wèn)題去解決。工作也就是要這樣一點(diǎn)點(diǎn)一點(diǎn)點(diǎn)地做出來(lái)。
我的感觸很深，湖南作為內(nèi)陸省份，市場(chǎng)相對(duì)來(lái)說(shuō)還比較封閉，湖南消費(fèi)者買的車是最貴的，很不正常。目前長(zhǎng)沙有越來(lái)越多的外來(lái)經(jīng)銷商進(jìn)來(lái)，外來(lái)的經(jīng)銷商會(huì)帶來(lái)很多新鮮的做法，一定能讓消費(fèi)者享受到越來(lái)越好的價(jià)格和服務(wù)。
記者：展廳開(kāi)業(yè)有一個(gè)多月了，您對(duì)目前的業(yè)績(jī)還滿意嗎？您期望什么時(shí)候能有真正的回報(bào)？
周生斌：以前大家都不知道我們的展廳在哪里，現(xiàn)在大部分的士司機(jī)都知道了。這樣的效果，已經(jīng)超出了我們的期望。在銷售上，我們要培養(yǎng)銷售顧問(wèn)以訂單銷售為主，養(yǎng)成訂單銷售的習(xí)慣。起初大家都覺(jué)得做不到，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，10月份我們接到了40多個(gè)訂單。能有這種局面，我感到很開(kāi)心。其實(shí)，訂單式銷售是賣意向，對(duì)經(jīng)銷商沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)沒(méi)有損失，是非常好的事情。我們希望在2012年有回報(bào)。
相關(guān)鏈接：關(guān)于湖南世茂奧迪城市展廳
位于芙蓉南路（方向感6S汽車街區(qū)）的世茂奧迪城市展廳，占地面積14000平方米，總投資超過(guò)6000萬(wàn)元，是按照奧迪全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)并建造的。
整個(gè)展廳以“動(dòng)感、非對(duì)稱、全透明”設(shè)計(jì)為主旨，“全鋁外墻”與獨(dú)特的三維立體設(shè)計(jì)使整個(gè)建筑呈現(xiàn)出一種透明的效果。其內(nèi)部設(shè)計(jì)更是秉承奧迪“追求卓越、品質(zhì)盡善盡美、服務(wù)至誠(chéng)至周”的經(jīng)營(yíng)理念，從整體布局到具體細(xì)節(jié)，無(wú)不彰顯奧迪尊貴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
世茂奧迪城市展廳以“專業(yè)、尊貴、愉悅”的服務(wù)體系，期望為車友提供超出期待的服務(wù)，讓奧迪體驗(yàn)之旅的尊貴與愉悅成為車友最深刻的記憶。
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