隨著國內(nèi)汽車行業(yè)充分競爭時代的來臨，汽車企業(yè)開始從簡單的產(chǎn)品競爭過渡到服務(wù)競爭，服務(wù)價格、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量以及顧客對服務(wù)的體驗和滿意度，正在成為衡量國內(nèi)各大汽車廠商服務(wù)能力的新標(biāo)簽。
日前，記者從廣汽豐田獲悉，一直在服務(wù)上要求為廣大消費者打造“Personal & Premium”(尊貴、貼心)服務(wù)的廣汽豐田，在其渠道成立4年之際發(fā)布了“心悅服務(wù)”品牌，這是廣汽豐田向渠道品牌確立邁出實質(zhì)性的重要一步。
據(jù)悉，包括廣汽豐田的“心悅服務(wù)”品牌在內(nèi)，近年來國內(nèi)各大主流品牌紛紛發(fā)布了售后服務(wù)品牌。這也標(biāo)志著，在中國汽車市場上，以往汽車售后服務(wù)市場從單一的為汽車或車主提供服務(wù)，已升級為車主和愛車的互動式關(guān)懷為一體的服務(wù)系統(tǒng)。
如果說廣汽豐田渠道成立4年來，廣汽豐田實現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量和口碑節(jié)節(jié)提升的話，那么此次發(fā)布的“心悅服務(wù)”則是在售后服務(wù)品牌上企業(yè)經(jīng)營理念的從“心”、從“新”出發(fā)。
廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理表示，廣汽豐田渠道成立4年來，已經(jīng)成功構(gòu)建較為完善的銷售服務(wù)體系和“三位一體”高品質(zhì)保障體系，未來工作重心將進一步向服務(wù)轉(zhuǎn)移，更好地滿足消費者日益高漲的汽車服務(wù)質(zhì)量需求，打造“服務(wù)品牌No.1”。
據(jù)了解，豐田汽車在全球以服務(wù)好而著稱，但是目前在國內(nèi)還沒有完全樹立這個品牌優(yōu)勢，也還沒完全讓消費者認知到。經(jīng)過多年的積累，廣汽豐田“心悅服務(wù)”對消費者在服務(wù)的每一個細節(jié)中做出“五大承諾”，即專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴，以踐行“尊貴、貼心”的渠道理念，打造國內(nèi)“最讓消費者安心的銷售店”。
在汽車銷售市場流傳著這樣一句話：“第一批車是由銷售人員賣出的，而后面的車則是由完善而體貼的服務(wù)賣出的。”可見優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是真正樹立品牌形象、創(chuàng)造銷售奇跡的企業(yè)立身之本。
J.D. Power亞太公司在2009年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研(CSI)報告中指出，在售后服務(wù)客戶滿意度較高的品牌中，高達34%的客戶表示“一定會”向親戚朋友推薦自己使用的汽車品牌，另有16%的客戶表示他們“一定會”再次購買該品牌的汽車。
相比之下，對于售后服務(wù)客戶滿意度較低的汽車品牌，表示愿意“一定會”推薦和再次購買該品牌汽車的客戶比例分別下降至20%和8%。所以，如何提高品牌價值，增強品牌的感知力和親和力，成為擺在每個汽車廠商眼前的首要課題。
據(jù)了解， 廣汽豐田渠道成立4年來，在前期處于積累階段，現(xiàn)在已經(jīng)完成了人才的積累、先進體系的導(dǎo)入，銷售硬件設(shè)施已經(jīng)基本完善，銷售網(wǎng)絡(luò)初具規(guī)模并擁有一定的保有量，這時候發(fā)布“心悅服務(wù)”品牌是水到渠成的事情。
廣汽豐田龍晟先鋒店
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